アプローチブック(ニーズ)|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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さて、今回は数あるアプローチのなかで成約率や信頼形成にもつながる「ニーズの引き出し方」についてご案内いたします。

 

ニーズとウォンツという言葉がありますが違いってご存知でしょうか?

 

直訳するとニーズは必要性で、ウォンツは欲望です。

 

「キッチンが壊れたからリフォームしたい」といったのがニーズです。

 

対して、ウォンツはニーズよりもっと具体的な願望に落とし込んだ感情です。

 

「キッチンが壊れたので、『白色のI型キッチンでカントリー調のデザイン』のリフォームをしたい」といった感情がウォンツです。

 

マーケティング用語として、ニーズとは「必要性」であり、

 

ウォンツとは「欲求」を意味します。

 
 

商談の際にお客様に工事のニーズを聞くと、

 

最初は漠然とした希望が返ってくることが多いですが、一因に専門知識や情報量の不足が考えられます。

 

ここでいうニーズは「原状回復リフォーム」であり、

 

ウォンツは「どんなリフォームをしたいのか?」です。

 
 

そして、人はウォンツを満たす目的の方が多くの投資をしますので、

 

いかにニーズをウォンツに転換できるかが商談の鍵となります。

 
 

また、潜在ニーズはご存知でしょうか?

 

これは、顧客自身が気づいていないニーズ・・もう少し掘り下げたニーズです。

 

リフォームをした結果、どうなりたいのか? 

 

ここを明確にできるとお客様のウォンツ(願望)はさらに高まります。

 
 

●お客様の潜在的ニーズを引き出すツール

  • ヒアリングシート
  • 現場調査チェックリスト
  • 住環境の専門知識の紹介・建材カタログの提示
  • 施工事例集
  • 完成予想図
  • 切り返しトーク集

 

お客様の潜在的ニーズを引き出せたら、

 

言われるままの提案しかしない他社とは異なるサービスを提供することができ、

 

お客様の満足度・信頼度アップに繋がります。

 
 

お客様の潜在ニーズを引き出せる工夫を社内全体で考えてみてはいかがでしょうか?
 

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