次の契約へ繋ぐ!「活きる」顧客情報の収集のコツ|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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みなさまの会社では、休眠客へのアプローチ方法として顧客情報を十分に活用できていますか?

顧客情報として、お名前、住所、電話番号、メールアドレス、年齢、職業等が代表的なものですが、それ以外にもビジネスを行う上で必要な情報は数多くあります。

それらの必要な情報を入手して蓄積しておき、場面に応じて活用することが重要です。

目次

お客様の嗜好・属性を蓄積するメリットとは

リフォーム工事は一度工事を行っても、数年後には必ず何らかの工事の必要性が生じます。

その際、一度目の工事の満足度が高くても、他社に顧客を奪われてしまう可能性は少なくありません。

そのような事態を避けるためにも、蓄積した顧客情報を活用し、それぞれのお客様に応じたアプローチを継続して行っていくことが大切です。

例えば・・・

ホームページからお問い合わせされたお客様には価格を比較される傾向がみられるので、お買い得情報のご案内をする。

イベントによくご参加いただけるお客様はフットワークが軽く、直接自分の目で確かめたいという傾向があるので、イベントを開催する際には必ずご招待する。

A様は施工や品質に対する要求度が高いので、現場見学会のご案内をする。

B様は以前からキッチンリフォームに興味を持たれていたので、住設メーカーのショールームで行うリフォーム相談会にお誘いする。

など、お客様の嗜好や属性などの情報を活用して、最も効果的なアプローチ方法を考える必要があります。

個人情報の蓄積で可能になること

  • 好きな項目で検索することができる
  • 「○○の工事をしていないお客様」、「〇×の情報収集をしていたお客様」などの絞り込みができる
  • 家族構成、年齢、趣味、嗜好、生活時間帯などに合わせた提案ができる
  • 築年数や建物の構造、屋根や外壁の仕様、電気・ガスなどのライフラインに応じた提案をする

例えば同じ休眠客であっても、お客様によって求める情報が異なります。

顧客情報を蓄積・活用することによってそれぞれのお客様にあったアプローチが可能になるでしょう。

そこで、どの様にして顧客情報を収集するのかが問題になります。

「活きる」個人情報の収集方法

顧客情報を収集する方法には下記のようなものがあります。

  • 問い合わせがあった際のヒアリングシートに必要な項目を記入してもらう
  • 現地調査の際にまだ工事を行っていない箇所等を調べておく
  • 引き渡し時のアンケートで、次にリフォームしたい箇所、関心のある情報等を記入してもらう
  • 車種や家具・調度品、インテリアなどから趣味・嗜好を推測する
  • リフォームローンの申込書から年収、勤務先、役職などの情報を入手する

顧客情報にはお客様の嗜好や属性、リフォーム履歴などの他、イベント来場履歴、クレーム履歴、営業マンの訪問履歴なども含みます。

またお客様の人柄や性格など、営業マンが受ける印象も大切な情報です。

そしてこれらの収集した情報を有効活用するためには、使いやすく整理されていて、常に最新の情報に更新されていなければなりません。

顧客台帳などを使った紙ベースでの管理では何かと支障が多いので、昨今ではシステム上に顧客情報のデータベースを構築しておく必要があるでしょう。

顧客情報を収集しているリフォーム会社は数多く存在していますが、それを使いやすく整理してマーケティングに活用できている会社はそれほど多くはありません。

多くの会社が情報を集めるだけでそれを整理することができず、やがて新しい情報の中に埋もれていってしまっているのが現実です。

様々な角度からお客様の情報を蓄積・分析して活用できれば、一人一人異なるお客様に対するアプローチも上手くいく可能性が高く、休眠客からリピーターになってもらうことも可能です。

顧客情報の蓄積と活用が可能なシステムを社内に構築していきましょう。

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