• 「リフォームでOB顧客からリピート受注をもらうにはどうしたら良い？」
• 「OB顧客向けの営業方法やDMの活用方法を知りたい」

このように考えている方も多いでしょう。

そこで、ここではリフォームでOB顧客からリピート受注を受けるためにはどうしたら良いかを解説しています。

また、OB顧客向けの営業方法・CMの活用方法も合わせて紹介していますので、どうぞご覧ください。

リフォームではOB顧客との関係維持が重要

リフォームでリピート受注をもらうためにも、OB顧客との関係維持は重要です。

しかし、リピートを獲得するための売り込みをしていると、顧客は離れていってしまいます。

あくまでも、顧客のメリットを最大化させることを意識し、顧客と気持ちの良い関係維持していくことを考えましょう。

リピートによってOB顧客が得られるメリット

リフォームにおいてOB顧客がリピートで得られるメリットは、2つあります。

• 1つ目は最初の契約の際に大きな満足度を得られたのであれば、再び依頼した時に同等の満足度が得られるということの安心感です。
• 2つ目は、すでに最初の契約で安心感を得られているのでわざわざ他の工務店やリフォーム会社を探す手間が省けることです。

つまり、リフォーム会社は顧客に上記のようなメリットを感じてもらえるように誠実なサービスを提供することを心掛けなければなりません。

繰り返し仕事を依頼してもらうためにも、顧客に安心感を与えていくことがリピートをもらうための秘訣といえるでしょう。

OB顧客から支持をもらうには“感動を与えること”

OB顧客から支持をもらうためには安心感も大切ですが、何よりも「感動を与えること」が重要です。

1度受けたサービスに満足してもらわなければ、OB顧客からリピートを得られる可能性は低くなります。

 

では、感動するほどの満足感を顧客に得てもらうためにはどうしたら良いか。

それは顧客からアンケートをとり、顧客がサービスにおいて何を重要視しているのかを知ることです。

顧客が何を重要視しているのかを知ることで、自分たちがどのような部分に注意すれば良いのかも自ずとわかってきます。

顧客は施工よりも接客やマナーを見ている

顧客にアンケートをとったあるリフォーム会社によると、顧客は施工技術よりも接客やマナー、業務の品質に関して評価している人が多いという結果になりました。

 

これは施工品質が重要ではないというわけではありません。

施工技術や品質は、顧客にはわかりづらい部分です。

そのため、顧客は工事中のマナーや接客、業務品質に目が行きやすくなります。

職人や業者のちょっとした一言でも評価を左右する可能性もあるということです。

 

施工技術や品質だけでなく、工事中の振る舞いや態度に何か問題がないかどうかを見直すのも、これからOB顧客のリピートを得るためにも重要なことといえるでしょう。

OB顧客からのリピートを得る営業方法とは？

OB顧客からのリピートを得るための営業方法を見ていきましょう。

• アフターフォローで顧客との接触頻度を高める
• アフターフォローで顧客の満足度を高める
• アフターフォローで信頼関係を築く

契約前や工事中の誠実さも大切ですが、OB顧客からリピートを得るためにもアフターフォローでの対応が重要とされています。

それぞれの内容について解説していきます。

アフターフォローで顧客との接触頻度を高める

リフォーム工事が終わった後は、定期的に顧客との接触頻度を増やすようにしましょう。

最初は1ヶ月後に点検へいき、その後は半年後、その後は1年おきに点検するのが良いでしょう。

毎年訪問して点検を行うことで、次の依頼に繋がりやすくなったという成功例もあることから、年に1回の定期点検の重要度の高さが伺えます。

定期点検のアポ取りには、往復はがきを使ったり、手軽にLINEやりとりをしてメンテナンスの依頼を受けるのも良いでしょう。

アフターフォローで顧客の満足度を高める

アフターフォローで顧客満足度を高めることもOB顧客のリピート受注を得る確率を高めます。

例えば、リフォーム後にトラブルが発生した時にすぐに駆けつけるなどの迅速な対応をしましょう。

顧客はトラブルが発生して不安になっているにもかかわらず、対応が遅いとそれだけで顧客からの信頼度がどんどんと減っていきます。

顧客の不安な気持ちに寄り添ってすぐに駆けつけることが重要です。

 

また、アフターフォローがどこまで無償でどこからが有償なのかの線引きを明確にして、顧客に伝えることも重要です。

この部分はきちんと説明しておかないと後々クレームに発展する恐れもあるので、丁寧な説明を行っておきましょう。

アフターフォローで信頼関係を築く

顧客から何度もリピートしてもらうためにも、顧客との信頼関係を築くことを心掛けましょう。

「売り込んでやろう」という気持ちがあると、顧客は離れていってしまいます。

顧客と会話する際は、世間話をしたり顧客が何か困っていることはないかなどを聞いたりと、営業色は醸し出さないのが良いでしょう。

 

また契約してくださったお客様には感謝の気持ちを忘れずに、OB顧客への感謝の気持ちをイベントなどで示すのも顧客にファンになってもらうには良い機会です。

OB顧客の獲得にはDMを活用しよう

OB顧客の獲得にはDMの活用がおすすめです。

DMをどのように使うのかについて解説していきます。

定期点検や周年記念DMを送って接触頻度を増やす

定期点検の案内や周年記念の際にDMを送り、接触頻度を増やしましょう。

リフォームが終わった後は定期点検を実施しなければなりませんが、先に述べたように1年単位での定期点検はリピートを得られる確率が高まるようです。

また、会社の周年記念の際にもお知らせとしてDMを送るようにして、顧客と会社が接する機会を増やすようにしましょう。

接触機会を増やすことで、顧客の記憶に残りやすくなりリフォームが必要になった時に思い出してくれる確率も上がってきます。

 

ただし、DMを作る際には売り込むような内容は控えるようにし、お役立ち情報や地域の情報を載せ、読む人の興味を惹きつけることを心掛けてください。

DMは新規顧客が見込みあるかどうかの見極めにも活用できる

顧客は資料請求や問い合わせをした際に、強い売り込みを受けると警戒してしまう場合があります。

そのため、訪問や電話も拒絶する可能性もあり、新規顧客の獲得が難しくなります。

 

そんな時にはDMを送ってみましょう。

DMには売り込み内容は載せずに、お役立ち情報や地域の情報などを掲載して顧客の興味を引くようにします。

DMを定期的に送り続けることで、顧客がリフォームを検討するタイミングで問い合わせがくる可能性もあります。

つまり、DMは新規顧客が見込みがあるかどうかの見極めにも活用ができるということです。

OB顧客のリピートや新規顧客を獲得するために必要なこと

OB顧客からリピート受注をもらったり、新規顧客を獲得するために、リフォーム会社や工務店には何が必要になるのでしょうか。

それは主に以下の3つが挙げられます。

• 顧客からの信頼と安心
• 認知度を上げる
• 品質と接客のレベルアップ

それぞれ見ていきましょう。

顧客からの信頼と安心

まずは何よりも顧客からの信頼と安心を得ることです。

顧客から信頼と安心を得るためにも、接客での態度に気をつけ誠実な対応を心がけることが重要です。

 

先に述べたように、顧客は従業員や職人の接客や業務品質を観察しています。

今現在のお客様との関わる姿勢に問題ないか注視し、必要があれば会社の理念やビジョンの浸透、従業員や職人向けのマナー研修を実施することも検討してみましょう。

 

気持ちの良い接客や業務態度であれば、自然と顧客も会社のファンとなりリピート受注にもつながるはずです。

認知度を上げる

会社は認知度を上げることで、集客アップにも繋がります。

チラシやDMを打ち出して送り、顧客に認知してもらう工夫をしましょう。

インターネットが浸透している現在なら、ホームページやSNSなどに注力するのも認知度を上げるのには良いでしょう。

 

ただ、SNSは長期スパンで地道に投稿していくことで徐々に認知度を上げていくもののため、短期的な効果はあまり期待できません。

品質と接客のレベルアップ

先にも述べたように、従業員や職人の接客のレベルアップは重要です。

必要であれば、研修などを行い、従業員や職人の意識改革を行いましょう。

 

また、接客だけでなく施工品質の工場ももちろん大切です。

施工技術向上のため、勉強会を開くなどして一人一人のスキルアップにも注力していくのもリピート受注、新規顧客獲得のためには必要なことです。

まとめ

OB顧客からリピート受注を得るための方法や、OB顧客への営業方法、DMの活用方法について解説しました。

OB顧客からリピート受注を得られるということは、OB顧客から会社の信頼が得られているということです。

まずは、OB顧客からの信頼を得るためにも契約時や工事中には誠実な姿勢で業務へ取り組み、顧客の不安を払拭していくことを目指しましょう。

 

これまでに解説したことを参考に、OB顧客の獲得のために自社で何か必要かを検討し、必要であればDMを活用していってください。