リフォーム会社の経営者で「自社の営業マンの業績が振るわない」と嘆いている人はいないでしょうか。

営業に行ったとしても、契約に結び付くケースがあまりに少ない例です。

では、そのような人は次の点について注意しているでしょうか。

• 初回接客の重要性
• 営業マンのあるべき姿

仮に、これらに無頓着で精神論だけで営業マンを縛るならば、契約が取れないどころか離職ばかりが増えてしまい、経営が危険になってしまいます。

そこで、この記事では初回接客にスポットを当て、次の点について解説します。

• リフォーム営業の初回接客が重要な理由
• 初回接客のポイント
• リフォーム営業でしておきたい工夫
• 営業トークの注意点

読み終わる頃には営業のあるべき姿について再考するかも知れません。

リフォーム営業の初回接客が重要な理由

まずはリフォーム営業の初回接客が重要な理由を取り上げます。

代表的な理由は次の３点です。

• 初回で契約に結び付くことがあるから
• リピーターになるから
• 会社の評判が上がるから

それぞれについて解説しましょう。

初回で契約に結び付くことがあるから

初回で契約に結び付くことがあります。

リフォーム店に来る顧客の多くは「リフォームを前提にしている」ケースが多いです。

老朽化や故障頻度の増加など、理由は様々でしょうが、住宅の購入などよりも確率は高いと言えます。

そのため、営業マンの対応によっては、顧客が自社を気に入って、初回で契約を結ぶことがあり得ます。

しかし、仮に初回を逃してしまうと、他社に契約を取られる可能性が高いです。

顧客は自社の営業マンではなく、他社の営業マンを選ぶ形になります。契約を逃してしまうのです。

リピーターになるから

初回接客が上手く行き、顧客の印象が良いと、その顧客がリピーターになってくれます。

リフォームは設備の老朽化と共に発生するので、1人の顧客が複数の仕事を依頼してくれることが少なくありません。

浴室のリフォームが良かったからキッチンのリフォームも依頼して来る…といった流れがあるのです。

会社の評判が上がるから

会社の評判も上がります。

初回接客が上手く行き、リフォーム工事が良いと顧客満足度が上がるからです。

その場合は地域の評判が良くなりますし、ネット上の口コミ情報でも高評価を得られるかも知れません。

いずれにせよ、評価は上がるので、初回接客は重要なのです。

初回接客のポイント

初回接客にはポイントがあります。

代表的なものを以下に挙げてみましょう。

• 会社を憶えてもらう
• 顔と名前を憶えてもらう
• 自社の強みを印象付ける
• 気分よく帰ってもらうように

それぞれについて解説します。

会社を憶えてもらう

会社を覚えてもらうことは重要なポイントです。

仮に名前を忘れられると、リフォーム会社を選ぶ対象から外れてしまうからです。

顧客に選ばれるためにも、会社を覚えてもらう努力をしましょう。

顔と名前を憶えてもらう

会社を覚えてもらうと同時に、顔と名前を憶えてもらうことも大きなポイントです。

顔と名前を覚えてもらえば、リフォームの相談が来やすくなるからです。

仕事を取るためにも、初回接客の時には顔と名前を憶えてもらいましょう。

自社の強みを印象付ける

自社の強みを印象付けることも重要なポイントです。

例えば、リフォーム工事は技術力が必要ですが、初回接客のときに技術力をアピール出来れば好印象に繋がります。

そして、強さは評判にも繋がります。仕事を取るのに有利になるのです。

気分よく帰ってもらうように

気分よく帰ってもらうこともポイントです。

帰る時に気分が良ければ、その後の仕事にも繋がるからです。

逆に気分を害した場合には、まず仕事が来ません。

それどころか、ネットに「対応が悪い」などと書き込まれることもあり得るのです。

リフォーム営業でしておきたい工夫

それでは、良い営業をするためには、どのような工夫が必要なのでしょうか。

ここでは、リフォーム営業でしておきたい次の4点の工夫を挙げてみましょう。

• 顧客の不安を解消する工夫
• 顧客のイメージを具体化する工夫
• 顧客の予算に合わせる工夫
• 過去の実績を知ってもらう工夫

では、順番に解説します。

顧客の不安を解消する工夫

顧客の不安を解消する工夫は非常に大切です。

仮に、顧客が不安を抱えながら工事に臨むならば、リフォーム業者に対しても不信感を持ってしまいます。

そして、仮に工事の出来栄えが悪いならば、大きな問題にもなり得ます。

安心してもらうように、身だしなみや礼儀をわきまえましょう。

顧客のイメージを具体化する工夫

顧客のイメージを具体化する工夫も大切です。

多くの顧客はリフォーム後のイメージが不明確な状態で相談に来ます。

リフォーム会社の営業としては、その不明確な状況を具体化しなければいけません。

そこには工夫が必要なのです。

顧客の予算に合わせる工夫

顧客の予算に合わせる工夫も非常に大切です。

リフォームは高額な費用が掛かるので、費用の管理が非常に大切です。

そして、リフォーム会社側としても、この部分に協力しなければいけません。

顧客の費用に合わせる工夫をすれば契約にも漕ぎ付けやすくなります。工夫は非常に大切です。

過去の実績を知ってもらう工夫

過去の実績を知ってもらう工夫は、その会社の技術力を知ってもらうことになるので重要です。

顧客によっては、リフォーム会社の力量を量るために過去の施工例を聞いて来ます。

営業マンとしては、より魅力のある現場を探して見せなければいけません。

その時に、見せるための工夫をする必要があるのです。

営業トークの注意点

初回接客は顧客の印象を決める大事な場面です。

ですから、営業トークにも細心の注意を払わなければいけません。

それでは、営業トークの注意点にはどのような点があるのでしょうか。

ここでは、代表的な4点を取り上げましょう。

• 「なんでもできる」とは言わない
• できない約束をしない
• 他社を悪く言わない
• ウソはつかない

それぞれについて解説します。

「なんでもできる」とは言わない

「なんでもできる」は言ってはいけません。

実際の工事は技術的にも何らかの制限はありますし、採算を考えても制限があるからです。

施工の段階になって「やっぱりできません」と言うことがないように、最初から「なんでもできる」は言わないでおきましょう。

できない約束をしない

できない約束をしないことも大切です。

例えば、納期の問題です。状況によっては不可能なスケジュールの要請があり得ます。

その場合には「やっぱりできませんでした」と言わなければいけないかも知れません。

結果的に顧客を裏切ることになります。できない約束はしてはいけないのです。

他社を悪く言わない

他社を悪くいうことも良くありません。

例え商売敵であったとしても、陰口は人間性を疑われます。

著しく評価を落とすので、やめておきましょう。

ウソはつかない

ウソをつかないことは大前提です。

場合によっては詐欺呼ばわりされることもあり、会社の信用を一気に失うことにも繋がります。

絶対にウソはつかないようにしましょう。

まとめ

リフォーム営業の初回接客について、以下の件を取り上げました。

• リフォーム営業の初回接客が重要な理由
• 初回接客のポイント
• リフォーム営業でしておきたい工夫
• 営業トークの注意点

初回接客の重要性から営業トークの注意点まで取り上げたので、「あるべき姿」がイメージできたことでしょう。

営業マンは会社の顔で、会社の業績を握る重要なポストです。

ぜひとも現状を見直し、より良い姿に改善しましょう。