住宅営業で契約を勝ち取るためには、初回接客でのお客様との接し方が非常に重要になっていきます。

しかし、営業マンの中にはなかなか初回接客から次アポに繋げられず、苦戦している方も多いです。

それは、住宅営業で勝ち残るために次の２点を理解できていないからです。

• 初回接客でお客様にどのように接すれば良いか
• 初回接客でお客様にどのようなことをすれば良いのか

要するに住宅営業は初回接客がかなり大事だということ。

この記事では、住宅営業の初回接客で次のアポイントが取れない原因と、初回接客ですべきことを解説します。

また、お客様に「もう一度会いたい」と思わせるコツや、住宅営業の初回接客で活用すべきツールについてもまとめています。

住宅営業の初回接客で次のアポイントが取れない原因

住宅営業の初回接客で次のアポイントが取れない原因は、以下の2つが考えられます。

• お客様から十分なヒアリングができていない
• お客様にまた会いたいと思わせる理由づくりができていない

では、1つずつ解説していきます。

お客様から十分なヒアリングができていない

初回接客では、お客様に十分なヒアリングをする必要があります。

それは、お客様が家を建てたい理由やお金のこと、お客様が不安に思っていることなどさまざまなことです。

十分に時間をかけてお客様の情報を引き出して、その聞き出した情報を元にお客様へ次アポ提案を行います。

つまり、お客様の滞在時間もしっかりと長く取れる工夫も必要ということです。

例えば、完成見学会や展示場のオープンイベントで、お客様が見学するだけしてさっさと帰ってしまって次アポが取れなかったというケースもあります。

せっかくのチャンスにもかかわらず、アポを取るきっかけやタイミングがないのは非常にもったいないことです。

ですので、そのような場面でも、お客様がご来店・ご来場された時に十分なヒアリングができるように、お客様の滞在時間を伸ばす工夫もしましょう。

お客様にまた会いたいと思わせる理由づくりができていない

お客様に初回接客を行い次アポを取る際に、「また会いたい」と思わせる理由づくりをしましょう。

営業マンが次アポを取る時、「次いつ会いましょうか」ということばかりを全面に出し、「なぜ」会うのか、ということをしっかりと説明できていないことが多いです。

「なぜ」という理由をお客様にしっかりと説明できないと、お客様も何のためにアポイントを取るのかがわかりません。

例えば、お客様が土地探しで悩んでいる、とか資金計画をどのようにすれば良いかわからないということがヒアリングでわかっているとします。

そこで、「次回の打ち合わせまでに資料を要しますので会いませんか？」といったように、お客様のメリットになる内容を提案すれば、お客様も「会いたい」と思ってもらえるでしょう。

お客様から「見積もりを出してほしい」といった話が来るのは稀なことです。

まずは、お客様がどんなことを望んでいるのかをヒアリングの内容からしっかり把握して、営業マンがピンポイントで提案することが必要になってきます。

住宅営業の初回接客ですべきこと

住宅営業の初回接客で、営業マンがすべきことについて解説します。

初回接客でお客様の情報を十分にヒアリングをすることが大前提ですが、その上で営業マンがすべき大切なことがあります。

早速見ていきましょう。

まずはアイスブレーク

お客様との距離感はどの営業をするにも重要なことです。

そのため、はじめの３～５分程度はアイスブレーク（警戒心の解消）をするようにしましょう。

具体的にアイスブレークとは何をするのかというと、軽いトピックから入ることが一般的です。

自分のことを相手に知ってもらうためにも自分の自己紹介から初めて、天候や趣味など共通の話題で少し盛り上がれば成功です。

アイスブレークをすることで、お客様の警戒心や不安感をやわらげることが重要です。

お客様の「お金」や「家づくり」の不安を解消

お客様は家を建てること、購入することでたくさんの不安を抱えています。

• どのくらいの予算を想定し、その中で頭金はどのくらい必要か
• 住宅ローンはどうやって組んで、返済計画はどうなるのか
• 固定金利と変動金利のどちらが良いのか
• 設備やデザインなど家の選び方はどうやって決めたら良いのか

特にお金のことはこれからの人生にかかってくるところなので、不安に感じている方はとても多いです。

また、お客様は、展示場に来店した際に営業担当者にグイグイと話しかけられることに抵抗を感じる方も多いです。

それは、お客様が「ただ見学のために来ただけ」だったり、「他社と比較したかっただけ」だったりと、比較的軽い気持ちで来店されている可能性があるからです。

アプローチを変える

このようなお客様に、積極的に営業トークをすると不信感を抱かれてしまい、離れていってしまう可能性があります。

お客様が離れて行かないようにするためにも、グイグイと話しかける接客はおすすめしません。

お客様がどのような不安を抱えているのかや、どんなことを知りたがっているのかをヒアリングし、その疑問を解消するようにします。

顧客がどのような温度感かによって対応を変える必要があります。

会社の営業マンや新人営業マンがなかなか次アポが取れない場合、初回接客で「次に繋げないと」という焦りで、お客様の不安や疑問をしっかりとヒアリングができていない可能性があります。

定期的にロープレを行い、改善点を洗い出していく対策も必要でしょう。

住宅営業の初回接客で「もう一度会いたい」と思わせるコツ

初回接客でお客様に「次も会いたい」と思わせるためにはいくつかコツがあります。

会社の営業マンには、以下のことにはしっかりと習慣づけてもらうようにしましょう。

• 身だしなみと言葉遣いに気を付ける
• お客様の性格にあった内容で話す

では、解説していきます。

身だしなみと言葉遣いに気をつける

営業マンにとって身だしなみと言葉遣いを整えることは、当たり前のことです。

たとえ会社の商品が素晴らしいもので、営業トークができるとしても、営業マンの身だしなみが整っておらず、お客様からの印象はあまり良くありません。

お客様から信用を勝ち取るためにも、お客様に会う前に身だしなみチェックを忘れないように営業マンに指導しましょう。

• 耳を出す髪型にする
• ヒゲはそる
• 靴の汚れを取って磨いておく
• 爪を切って手荒れを予防する
• シワのないスーツ、シャツを身に付ける

社会人としても当たり前のことですが、上記の身だしなみチェックは習慣づけることが大切です。

また、誤った敬語を使ったり、若者言葉で話したりするのではなく、お客様が聞き取りやすい話し方と適切なスピードで話すことが大切です。

お客様の性格に合った内容で話す

営業で使う台本のことを「トークスクリプト」といいますが、お客様に営業トークをする際は、お客様の性格にあった内容で話すようにします。

どのお客様にも同じトークスクリプトを使って接客しても、有効ではありません。

お客様の性格を読み取り、お客様のペースに合った話し方が重要です。

また、トークをする際は、お客様の目を見て話します。

目を見ずに話すことは失礼なだけでなく、お客様に不安を与えるからです。

目を見て話すことは、お客様の様子をしっかりと確認できるというメリットもあります。

お客様がしっかり理解しているか、お客様がしっかりと不安を解消されているかも、目を見て話せば把握できます。

また、どのタイミングで次アポを取るかも、機会を伺いやすいです。

これも営業マンにはロープレなどでしっかりと場数を踏んでもらうなど、練習を積んでもらう必要があるでしょう。

住宅営業の初回接客で活用すべきツール

住宅営業では、トークスクリプトだけでなく活用すべきツールがいくつかあります。

まだ自社で導入していない方は、実践してみましょう。

自社商品のアプローチブック

アプローチブックとは、自社の商品・サービスの概要や利用することのメリットや、住宅の施工事例などをまとめた資料集のことです。

初回接客や展示場見学の際に、お客様が商品や設備に興味を持ったり、疑問点が出たりした際に、さっと取り出して説明するためのツールでもあります。

アプローチブックの内容が充実したもので、わかりやすいものであれば、お客様が商品への理解をより深めることができます。

お客様がしっかりと理解を深めることができれば、見積もり作成の提案をするなど、次アポへ繋げやすくもなります。

そして、アプローチブックを社内で統一することで、営業マン全体の質が向上されて、成約率アップにも繋がるでしょう。

また、新人営業マンの育成の際にかかる時間の短縮にもなるので、その分の工数削減にも繋がります。

ヒアリングシート

ヒアリングシートは、初回接客でお客様にヒアリングする際の質問事項がまとめられています。

お客様の住所などの基本情報だけでなく、どんなエリアで家を建てたいかやどんな家を建てたいかといったこともです。

初回接客で営業マンのヒアリングし忘れを防止するためにもヒアリングシートはとても大切なものです。

質問漏れがなくなることで、営業マン全体でのヒアリングの質を高められるというメリットがあります。

自己PRシート

自己PRシートは、営業マンがお客様へ自分を紹介するための自己紹介シートのことです。

これは初回接客で、お客様への挨拶がわりにもなります。

自己紹介シートがあることで「この営業マンはどんな人か」ということがわかるので、お客様に安心感を持ってもらえます。

シートの内容は、出身地や趣味など営業マンの個人的な情報を記載し、親近感を持ってもらうようにしましょう。

具体的な趣味などを書いておくと、会話のきっかけにもなります。

また、アピールできる資格や経験があれば、それも記載することでお客様への信頼度にも繋がります。

住宅であれば建築士の資格を取得しているのであれば、もちろん記載しましょう。

宅建士の資格があれば、土地を探しているお客様の信頼を得ることができるでしょう。

お礼メール

初回接客のあとには、必ずお礼メールをお送りしましょう。

お礼メールは、お客様に初回接客をしたその日のうちにメールをお送りします。

メールをお送りする時間帯は、当日の営業時間までにお送りします。

営業時間外の夜などにメールをお送りするのは、プライベートな時間の邪魔になるかのせいもあるのでマナー違反です。

内容は長くなりすぎないように簡潔にまとめ、誤字脱字や添付忘れがないように注意します。

まとめ

住宅営業での初回接客で大切なことを解説しました。

自社に、なかなか契約が取れない営業マンや次アポを取るのに苦戦している新人営業マンがいるなら、どういったことが原因なのかをまず探りましょう。

その上で、これまで紹介したツールを導入したり、ロープレをしたり、身だしなみチェックをしたり、次アポが取れる営業マンへの育成に力を入れましょう。