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失敗は成功のモト!失注した担当者からこれだけはヒアリングすべきこと|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

2020.09.29

コラム

皆様の会社では、失注もしくはキャンセルになった場合に、担当者へのヒアリングを行っていますか?

失注客とは本当は契約をしたかったお客様のことです。

できれば、二度と同じ失敗はしたくないものです。

そこで失注した案件について担当者からヒアリングを行い、その要因を検証して対策を立てることは、同じ失敗を何度も繰り返さないためにも非常に重要です。

担当者へのヒアリングのコツ

失注時にお客様に失注理由をお伺いすることはもちろんのこと、担当者にもヒアリングすることで成約率を高める大きなヒントを得ることができます。

担当者に失注理由を聞いても、どうせ「コスト要因」を理由にするのが大部分なので「あまり意味がない」などと思っていないでしょうか?

しかしヒアリングの内容を少し工夫するだけで、今まで気付かなかった問題が見えてくることがあります。

ヒアリングする際の主なポイントは・・

  • 身だしなみや言葉遣いはどうだったのか?
  • 会話の進め方に問題はなかったのか?
  • タスクをひとつひとつ進めていたのかどうか?
  • 作成した資料の内容で過不足がなかったのか?
  • 決定権者と話せていたのかどうか?

などです。

ほかにも、『お客様の要望にきちんとお応えできていたのか』や、『提案内容が価格重視になり過ぎていてお客様を惹きつける付加価値が不足していなかったのか』などを上手に聞き出すことが重要なポイントです。

失注時には営業担当者も上司への言い訳を考えたり、体裁を取り繕ったりしがちなので、ヒアリングのしかたには十分に注意する必要があります。

担当者を責めるのではなく、「あくまでも今後の改善のためにヒアリングをおこなう」という姿勢でのぞまない限り、真の問題点を聞き出すことはできません。

大切なのは「次に生かすこと」

そしてこれらをヒアリングするだけでなく、「次回からどうしていくのか?」という視点で体系化していくことに本当の意味があります。

例えば・・

  • 商談時のドレスコード(服装規定)を設定する
  • 社内で接客ロールプレイング研修を行う
  • ヒアリングの目的を明確にし、事前に進行プランを作成しておく
  • ヒアリングの内容をテンプレート化したヒアリングシートを作成する
  • クロージングまでのスケジュールを標準化しておく
  • 汎用性が高い資料はテンプレートを作成しておく
  • 決定権者にアプローチする方法を社内で共有化しておく

などが考えられます。

しかし、言葉遣いや接客態度がお客様からどう思われていたのかなどは、自分ではなかなかわからないものです。

上司や他人からのチェック

そこで、上司や他の人からのチェックが必要になります。

ロールプレイ研修は、担当者のスキルや力量で売れ行きや成約率が変化するリフォームの営業では、個人のスキルアップだけでなく会社にとっての財産にもなります。

言葉遣いや商談の進め方を習得するのはもちろんのこと、その場でフィードバックを受けたり、他人の接客手法を学んだりすることができるので、今まで気付かなかった新たな発見が可能になります。

社内共有がすごく大事

営業はとかく担当者の能力に頼りがちですが、

  • 会社として何かフォローできなかったのか?
  • 他の担当者でも同じ結果だったのか?

などの振り返りを社内で共有して改善することに意義があります。

また失注の要因を担当者ごとにまとめて集計して見ると、各担当者の特徴や欠点がわかることがあります。

営業力や提案力が不足していると思われる担当者が抽出でき、担当者の早期育成にも効果があります。

まとめ

失注には必ず原因があります。

その原因を正確に把握して何らかの対策を講じなければ、同じ失敗を何度も繰り返すことにもなりかねません。

担当者の早期育成を行うのと同時に、社内で要因分析をしっかりと行い、改善策を体系化していくことが重要です。

そのための基礎となるのが「担当者へのヒアリング」なのです。

問題点を社内で共有して、より成約率の高い営業スタイルを構築していきましょう。

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