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放置していませんか?休眠客を「起こす」アプローチ方法とは|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

2020.10.27

コラム

 

休眠客とは、一度は工事をさせていただいたものの、その後一定以上の期間工事のご依頼がないお客様のことです。

事業を続けていると、新規顧客を探し出すことが次第に難しくなっていきます。

新規顧客を獲得するためには高額な販促コストがかかり、ようやく声をかけてもらったとしても、あなたの会社を良く知らないため成約率はそんなに高くありません。

一方、休眠客はすでに一回以上あなたの会社との契約実績があるので、今後のフォロー次第ではリピートが期待できます

休眠客は2×2種類に分けられる

御社では、そもそも休眠客という顧客ランクをお持ちでしょうか?

休眠客は次の4つのセグメントに分類できます。

その基準は、「御社で2回以上工事を受注しているかどうか」と、「御社に二度と工事を頼みたくないと思っているかどうか」です。

休眠客へのアプローチでは、まずはセグメント分けをしっかりと行い、セグメントごとに対策を考えていきます。

休眠客

◎二回以上工事をしていて、二度と工事を頼みたくないとは思っていない

〇一回だけ工事をしていて、二度と工事を頼みたくないとは思っていない

離反客

△二回以上工事をしているが、もう二度と工事を頼みたくないと思っている

✖一回だけ工事をしていて、もう二度と工事を頼みたくないと思っている

セグメントごとのアプローチ

二度と工事を頼みたくないと思っているお客様は、過去の工事回数に関わらず離反客に分類されます。

しかし、リピート回数が多い休眠客は、何かのきっかけで常連客になる可能性があります。

また、離反客であっても過去のリピート回数が多いほど今後のアプローチ方法によってはリピート受注が望めます。

 

休眠客へのアプローチでは、適切なセグメント分けを行って、ターゲットを絞ることで効率よく集客することが可能になります。

休眠客からリピート工事を請けてお得意様になってもらうためには、どんなに小工事であっても工事の満足度が非常に重要です。

そして、どんなに小工事でも、まずはお問合せをいただくことが必要です。

 

そのためには、お客様と接触する機会をつくり、疎遠になった関係を回復させなければなりません。

休眠客はあなたの会社のことを一度は認知しているので、新たに新規顧客を発掘するよりもアプローチしやすいはずです。

取り組みやすくコストを抑えられる方法として、もっとも一般的な方法は挨拶状などのDMの送付でしょう。

休眠客へのアプローチ1:季節の挨拶

  • 年賀状
  • 暑中見舞い
  • クリスマスカード

休眠客へのアプローチ2:パーソナルなご挨拶

  • お誕生日カード
  • 引き渡し1周年記念
  • 定期点検のお知らせ

休眠客へのアプローチ3:その他

  • イベント・キャンペーン案内
  • 新商品情報
  • 近況報告

定期的にDMをお送りして再度思い起こしてもらうようにすることで、お客様が工事をしたいと思った時に最初にご連絡をいただける様にしましょう。

休眠客になる理由は?

またDMを送る際には、「なぜ休眠客になっているのか?」をしっかりと分析しておくことが大切です。

  • 工事品質に満足できなかった
  • 提案内容や金額に不満があった
  • 接客マナーや対応が悪かった
  • 工事中に近隣からのクレームがあった
  • 単純にあなたの会社を忘れてしまっている など

どこに問題があるのかをきちんと分析し、その対策も考慮した上でDMを送付する必要があります。

休眠客へのDMでは、問題の原因を解消するためにどんなメッセージを伝えたらよいのかが最も重要です。

場合によっては担当者の一言を添えるなどの配慮が必要になるでしょう。

そうした配慮を行わずにDMだけ送付しても、無駄になってしまうばかりか逆効果にもなりかねないので、十分に注意する必要があります。

休眠客は、将来の常連客になる可能性を秘めた大切なお客様です。

それぞれの休眠顧客にあったアプローチ方法を考えて、お得意様になってもらう様にしましょう。

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