新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言を契機に、リフォーム業界にもオンラインでの顧客対応が浸透し、根強く定着しつつあります。

これを商機として捉えて積極的に推進する企業も多く、これからの営業活動には欠かすことができなくなるのは確実です。

そこでオンライン集客と非対面営業の可能性と展望について考えてみたいと思います。

オンラインでの集客・非対面営業のメリット・デメリット

新型コロナウイルスの出現により、企業の営業活動は大きく「様変わり」しました。

リフォーム業界も例外ではなく、これまで当たり前だった訪問営業などの「対面営業」や 「イベント開催による集客」 が影を潜め、インターネットやSNS、メール、電話などで集客を行う営業スタイルが急速に浸透し始めたのです。

オンライン集客

オンライン集客とはインターネットを活用した集客のことで、顧客と対面の打ち合わせもオンラインで行います。

• ホームページ
• リスティング広告
• メール
• SNS
• ポータルサイト　など

 

反対に「オフライン集客」というのは次のような従来型の集客のことを指します。

• 折り込みチラシ
• ポスティング
• 新聞・雑誌広告
• イベント
• 訪問営業　など

 

オンライン集客や顧客との打ち合わせをリモート化する流れは、中小リフォーム会社にとって有利になるともいわれています。

というのも、従来からオフライン集客は継続すれば確実に成果が上がる反面で、効率が悪く時間と費用がかかるのが欠点でした。

中小リフォーム会社に追い風

中小リフォーム会社にとっては、オフライン集客を継続すること自体が難しくなりがちです。

しかし、オンライン集客や打ち合わせのリモート化によって、これらのマイナス面が解消できます。

大手リフォーム会社の様に、次のような費用がかかることをしなくても、工夫次第では大手リフォーム会社と対等に勝負できる様になるためです。

• 新聞や雑誌に広告を掲載
• 高額なコストをかけた大規模な集客イベントの開催
• 商談のための豪華なショールームの設置　など

対面営業のデメリット

対面営業には、相手の顔を見ながら会話することによって顧客に安心感が生まれ、お互いの信頼関係を築きやすいというメリットがあります。

そのため、クロージングに至るプロセスの中では絶対に欠かせないものでしたが、非効率になりやすいというデメリットがありました。

一方、非対面営業には効率的に営業活動を行うことができるというメリットがあります。

非対面営業は時間とお金の効率化が実現できる

時間を効率的に使うことが可能になって、イベント開催時の現場待機や訪問先への移動時間がなくなり、人件費や交通費の削減にもつながります。

しかし、顧客との信頼関係を築いたり、実際に商品や商材を見ながら商談を進めたりすることができないため、高額なリフォームになるほど契約に至るのが難しくなる恐れがあります。

 

すなわち、初アプローチから商談までの間に顧客の信頼を得るのが難しく、商談でもリフォームプランの魅力を十分に伝えきれない可能性が高いのです。

そのためオンライン集客や非対面営業で成果を上げ続けていくためには、それらの欠点を補うツールや営業マンのスキルが不可欠になります。

今、具体的にすべきこと

では、すぐにでもオンライン集客と非対面営業を行うために何をすればよいでしょうか。

オンライン集客の最も代表的なものはホームページで、今やホームページがないリフォーム会社はほとんど存在しないといっても過言ではないでしょう。

 

ただし、今後はホームページの注目度がますます高まると思われるので、自社の事業内容や強みなどがわかりやすく記載されているかどうかを再度見直しておく必要があります。

ホームページだけではない・・

ただホームページがあるというだけでは逆効果になってしまうことがあるので、要注意です。

そしてホームページを作成したらSEO対策を行い、SNSやリスティング広告で自社のページに誘導します。

また、Googleマップを活かしたMEO対策もすでに多くのリフォーム会社が行っていることと思います。

 

さらに近年では、ブログやSNSからの集客が増えています。

FacebookやTwitter、LINE＠、Instagramに登録し、施工事例や自社の強みなどを小まめに発信します。

その他では、「ホームプロ」や「リフォーム評価ナビ」などのポータルサイトに登録する方法がありますが、コストがかかるので費用対効果を十分に検討することが大切です。

リフォーム会社も顧客対応のリモート化は必須

今後はこれらの対策に加えて、顧客対応のリモート化が不可欠になります。

顧客との打ち合わせをできるだけWEB会議で行うようにすることで、コロナウイルス感染リスクを抑えるだけでなく、打ち合わせ時間の短縮やクロージング迄の期間短縮を実現している会社が増えています。

 

さらにWEB会議システムを現場見学会やリフォーム相談会、リフォームセミナーなどのイベントに活用している事例も増えています。

スマートフォンさえあればどこからでも気軽にイベントに参加できるため、リアルなイベントに参加するのはハードルが高いという人でも参加しやすいのがメリットです。

オンラインならではの注意点と必要な対策

 

メリットの多いオンライン集客や非対面営業ですが、少し対応を間違えてしまうと失注やトラブルに直結することにもなりかねません。

オンラインイベントの注意点

ZoomなどのWEB会議システムを利用したオンラインイベントは気軽に参加できる反面で、開催当日のキャンセルが発生しやすいため、申し込み～イベント開催日までのきめ細かなフォローが欠かせません。

また、開催当日には参加者の顔が見えないので、相手の反応がわからないという問題があります。

そのため、こちらから積極的に投げかけて感想や疑問点を引き出す工夫が重要です。

したがって案内役となる社員には表現力やエンターテイメント性が求められ、表情や話し方など、通常のイベント開催時とは異なるスキルを身に付けておく必要があるでしょう。

テレビの情報番組などを参考に、どうしたら視聴者に好印象を与えることができるのか、日頃から学習しておくことをおススメします。

リモート営業の注意点

さらに、リモートでの商談やプレゼンにも注意すべき点があります。

顧客はWEB会議に不慣れな人が多いので、疑問点や不安な点があってもつい遠慮がちになってしまいがちです。

顧客が不明点を抱えたまま商談を進めてしまうと、後で必ずと言っていいほどクレームやトラブルに繋がるので、オンラインでの顧客対応ではよりきめ細かな説明を心掛ける必要があります。

また相手のインターネット環境が悪いと、画像が粗くなったり音声が途切れてしまったりしてストレスを感じてしまうことがあります。

特に建材のサンプルや色見本などを見せて説明する際には画質が重要になるので、どのWEBサービスを利用するのかの選択が重要です。

したがって音質や画質、カメラの切り替え機能など、目的に応じたツール選びが欠かせません。

また顔が明るく映る様に補助照明を設置したり、目線調節などの配慮をしたりすると、顧客に好印象を与えることができるでしょう。

まとめ

オンライン集客と非対面営業については、もはや緊急事態宣言時に限った対策とはいえません。

業務のリモート化は、国が推進している「働き方改革」や「新たな生活様式」としても定着しつつあり、今後コロナウイルスが収束したとしても各企業が完全に元の営業スタイルに戻ることはないでしょう。

またコロナウイルス感染症の影響で顧客の志向も大きく変わったため、従来の様に対面営業でないと受け入れないといったこともなくなると思います。

したがってこれからはオフラインとオンラインの施策をバランスよく組み合わせて、相乗効果を高めていくことがより重要になるでしょう。

他社に先駆けて業務の「リモート化」に積極的に取り組み、早く仕組化することが今後リフォーム会社の「勝ち組」の条件になるのではないでしょうか。