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クレームを共有していますか?ささいなことほど担当者まかせにすべきでない理由|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

2020.08.18

コラム

自分以外の担当者が対応しているクレームの内容なんてわからない?

クレームが発生した場合、迅速かつ丁寧に対応することは重要なことです。

でも、それだけで十分と言えるでしょうか?

担当者だけでクレーム処理すべきでない理由とは

お客様からのクレームがあった際、どのように対応していますか?もちろん、誠心誠意対応していると思います。

では、その内容はどのように管理されていますか?

特にちょっとしたクレームなどは担当者に任せっきりということが多いのではないでしょうか?

クレームに大小はありません。

些細な事だと、担当者レベルで済ませてしまっていると、のちに大きなクレームに広がる事も考えられます。

 

「1:29:300の法則」をご存知でしょうか?

ハインリッヒの法則とも呼ばれるそれは、「1件の重大な事故や災害の背後には、29件の軽微な事故・災害があり、その背景には300件の異常がある」という労働災害における経験則を指しているのですが、クレームにも応用されることがあります。

1件の重大なクレームの背景には、29件の軽微なクレームがあり、その背景には300件のクレームがあるという考え方です。

 

300件には、不満があっても何も言わない「サイレントクレーマー」が含まれており、これはクレームの9割を占めるということになります。

このように、黙って去るお客様が圧倒的に多い中、わざわざ言ってくださるクレームを些細なことと担当者だけで処理してしまうのは非常に危険なことだと認識しましょう。

そして、個人の能力に依存することなく会社全体で共有し対応することが大切です。

社内でクレームを共有するメリット

クレームを共有しましょうとお伝えしました。

ではもし、自社でそれが実現されていないなら原因は何でしょうか?

忙しく忙殺される日々の業務で終始してしまう・・といったお声を良く耳にします。

つまり、それを上回るメリットを感じられないということなのですが、先ずはクレームを共有するメリットを明確にしましょう。

1.社内ナレッジの蓄積

クレームを社内で共有しておけば、自分だけの主観的な意味づけで終わることなく、関連部署や上司・先輩からの適切なアドバイスを受けられ多面的な視点でクレームを分析することが可能となります。

クレームへの共通認識を社員全体が持つことは、クレーム対応の標準化を図ることに繋がりますし、マニュアル化して新人へのナレッジとして引き継げるようにもなります。

また、共有することで他のメンバーでもある程度対応ができるようになるので、担当者への確認待ちや直接対応する時間が減ります。

同時に、お客様へ迅速な対応ができるようになることは言うまでもありません。

2.顧客満足度の追求

クレームといえばネガティブなイメージがありますが、本来貴重なお客様のお声です。

サイレントクレーマーが殆どの中、伝えてくださるたった1割のお客様だということを忘れてはいけません。そう考えれば社内の意識と行動が変容し、顧客満足に繋がっていきます。

3.未来のビジネスチャンス

お客様のクレームには様々なビジネスチャンスが含まれていることがあります。

建築であれば提供した商材、工事、対応・・それらの問題を分析することで、改善すべき課題が見えてきます

そこには、ついぞ私たちの思いつかなかったようなビジネスチャンスが隠れているかもしれず、真摯に受け取ることでそれに気付けることだってできるのです。

クレームは会社の「財産」です。

クレーム対応がまだ担当者任せなのであれば共有し、会社全体事として対応していきましょう。
 

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