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失注客のフォローしていますか?失注理由をヒアリングしている会社が伸びるワケ|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

2020.09.15

コラム


失注客とは、「他社で決めた」「工事の必要がなくなった」など理由は様々ですが、今はあなたの会社でリフォームをしないと決めたお客様です。

しかし、今回は何らかの理由で選ばれなくても、今後もあなたの会社に依頼しないとは限りません。

そこで、次の機会にはもう一度声を掛けていただくためにも、失注時のヒアリングが大切になります。

御社では失注の理由をきちんとヒアリングできていますか?

失注したお客様へのヒアリングが大切な理由

リフォーム会社の営業マンは誰でも「失注」する

営業マンにとって、一度声をかけていただいた全てのお客様と契約書を取り交わすのが理想ですが、どんなに優秀な営業マンでも「失注」することがあります。

営業活動を行う上で、失注は避けて通ることができません

失注するとつい上司への言い訳を考えたり、体裁を取り繕ったりしがちです。

自分の営業スタイルに自信をなくしたり、社内で肩身の狭い思いをしたりすることもあるでしょう。

「失注」を次のリフォーム提案に活かす

受注できなかった時こそ、その理由を知ることで次回の営業に活かすことができるようになります。

したがって、失注がわかった際には、まずは先方に連絡し、ヒアリングすることが大切です。

お客様から契約しない意思を伝えられる方法には、電話やメールで一方的に告げられる場合や、こちらから連絡するまではお客様から何の連絡もない場合もあります。

しかし「失敗」を次の「成功」に繋げるためには、それで終わらせてはいけません。

失注した時のフォローこそが重要になるです。

具体的にヒアリングすべきこと


具体的にヒアリングしたいことは次の2点です。

  • 契約に至らなかった理由
  • 不満要因がなかったかどうか

契約に至らなかったのには必ず何らかの理由や原因があります。

  • 価格
  • デザイン
  • 提案内容
  • 営業マンの対応やスキル
  • 施工実績
  • 会社の信用度 など

それを聞き出し、お客様のお役に立てなかったことを詫びることで、信頼関係を再構築することにも役立ちます。

次回にはお役に立ちたい旨を誠実に伝えましょう。

ただし営業マンが直接ヒアリングする場合には、お客様が本心を話してくれるとは限らないので注意が必要です。

できれば2人で別にヒアリングする

営業マンの態度や対応に不満があったとしても、お客様も色々と対応してくれた人を目の前にして、わざわざ心証を悪くする様な発言は控えたいというのが本音だと思います。

営業マンが信用できない、提出期限を守らない、時間にルーズ、言葉遣いやマナー、身だしなみが悪い・・・などは本人に直接伝えにくいことです。

お客様はつい本心を隠して、価格やデザインなどを理由に挙げる傾向があります。

そのため、担当者と店長がそれぞれ別々にヒアリングを行うことをお勧めしたいと思います。

担当者による確認事項

  • 相見積もり先の金額やプラン、提案内容などを確認する
  • 支払い条件や工事保証などの契約内容を確認する
  • 工期、リフォームローンの斡旋、工事中の仮住まい先の紹介など希望に添えなかった部分を確認する

店長コールによる確認事項

  • 顧客満足度調査へのご協力と称して、契約しなかった本当の理由を探る
  • 不満や不安に思っていることを確認する
  • 不満があった場合はお詫びをすると共に、信頼の回復に努める

まとめ

トップセールスマンや業績を伸ばしている会社は、失注の要因分析をきちんと行い、自己の成長や社内の業務改善に役立てています。

また、ヒアリングの際に真摯な態度で臨めば、お客様も本音で話してくれる様になるでしょう。

普段では話さないことまで聞き出すことができるかもしれません。

そして何よりも、あなたの会社に対して好印象を持つ様になることは間違いありません

今回は失注になったとしても一度は御社に興味を持ち、お問合せをいただいた大切なお客様です。

失注したお客様へのフォローを怠らない様にして、次にリフォームする際にも再度お問い合わせいただける関係づくりをしていきましょう。

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