サービスや商品を利用した方の口コミやレビューを参考にして、購入を検討する方も多いのではないでしょうか。

顧客満足度が高ければ高評価の口コミが増え、企業の売上や利益へとつながります。

では、どうすれば顧客は満足するのでしょうか。

本記事では顧客満足度の概要と向上するためのポイント、具体策について解説しています。

記事の内容を参考にして、顧客満足度を高める取り組みをはじめてみませんか。

顧客満足度（CS）とは

顧客満足度は自社が提供するサービスや商品、接客などが顧客の期待にどの程度応えているのかを示す指標です。

Customer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）と呼ばれ、略してCSと表記されます。

顧客満足度を把握していなければ、いつまでも価値の低いサービスを提供してしまい、ライバル会社に顧客を奪われてしまうかもしれません。

顧客満足度は顧客が商品を手にする前に持っている期待感と、実際に商品を手にした後の価値観との差によって決まります。

期待を超える価値を感じられた場合、満足度は高くなり、期待を下回る場合は満足度が低くなります。

顧客満足度が高ければ、リピート受注や口コミで情報を拡散するなど、新たな売上につながる可能性が広がります。

顧客が求めるニーズをしっかりと掴んで、期待に応えられるサービスの提供を心がけましょう。

建築業の顧客満足度の必要性

顧客満足度が必要な理由は次の通りです。

• 競合他社との比較・差別化
• リピート受注や新規顧客の獲得

項目ごとに解説します。

建築業の顧客満足度の必要性①：競合他社との比較・差別化

市場で有利な立場にあっても、その状況がいつまでも継続するとは限りません。

建設業においても市場競争は激しく、いつ他社に顧客を奪われるのかわからないのが現状です。

インターネットの普及に伴い、独自性のあるサービスや商品を提供しても、すぐに情報が知れ渡り、マネをする競合会社が出現します。

そのため、商品やサービスが良いだけでは勝負が難しくなってきている状況です。

商品やサービスが競合他社と似通っていても、顧客からの満足度が得られれば差別化を図れ、市場においてもプラスに働きます。

例えば、アフターフォローの充実や保証期間の延長、無料相談などの付加価値を設ければ、他社と同等のサービスであっても顧客から選ばれる可能性が高まるでしょう。

建築業の顧客満足度の必要性①：リピート受注や新規顧客の獲得

顧客満足度を高める取り組みを行えば、リピート受注や新規顧客の獲得につながります。

サービスや商品だけでなく、企業スタンスに魅力を感じてもらえるため、「次もこの会社に頼もう、またお願いしたい」となるためです。

上記のような状態になれば生涯顧客価値（LTV）が高くなります。

生涯顧客価値を高めて継続的な受注につながれば、新規顧客の獲得が難しいなかでも利益を確保できます。

リピート受注を獲得して継続的な関係を築き上げれば、コストをかけずに利益を生み出せるでしょう。

新規顧客の獲得には多額のコストがかかるため、リピート受注をいかに増やすかがポイントです。

そのためにも顧客満足度を高めることが重要になってきます。

顧客満足度を向上させるには

顧客満足度の向上には次のようなメリットがあります。

• リピート受注と顧客獲得コストの削減効果
• 顧客からの情報拡散で企業のイメージアップ
• 顧客のニーズが明確になり、継続した関係を築ける

顧客満足度を向上させるポイントについて解説します。

顧客の期待値を知る

顧客満足度を高めるには顧客の期待値を理解することが大切です。

まず、サービスや商品に対して顧客が何を求めているのか、あるいは不必要に感じている部分などを把握しましょう。

そのためには、ダイレクトメールやハガキを利用してアンケートを実施し、顧客ごとの好みや傾向をまとめる作業が必要です。

顧客のペルソナを想定できれば、対象となる顧客層のニーズや期待値を知るヒントになるでしょう。

実績評価をヒアリングする

実際に商品やサービスを利用し購入した顧客の意見をまとめて、実績を評価しましょう。

具体的には次のような点をヒアリングしてください。

• 顧客が満足したのか、それとも不満足と感じたのか
• 満足・不満足と感じる要因について
• 競合他社との比較、相違点
• 知り合いに勧めたいと思うか

次の取引に活かせるよう、オープンな意見を収集しなければいけません。

このときに注意したい点は、顧客からの意見を幅広く集めることです。

自社のサービスや商品に対して満足度が高い顧客の場合、どんな質問をしてもプラス要素の意見になりやすくなります。

好意的な意見も大切ですが、顧客満足度を向上させるためには中立的な意見や中傷的な意見にも耳を傾ける柔軟な姿勢が必要です。

期待値と実績との差を改善する

期待値と実績がわかれば、そこから改善点を模索します。

顧客の期待に対して、満足感を与えられるサービスや商品を提供できているのか、もしできていなければ問題点を具体的に挙げてみましょう。

問題点を考えて改善への努力を繰り返すことが、顧客満足度を向上させるポイントです。

1. 顧客の期待値を知る
2. 実績評価をヒアリングする
3. 期待値と実績との差を改善する

顧客満足度を向上させる1〜3の方法は単発的ではなく、定期的に繰り返し行って顧客の傾向を把握するよう心がけましょう。

顧客満足度を高める具体策

顧客満足度を向上させる具体的な3つの施策を紹介します。

サービスコンセプトの明確化

顧客満足度を高めるためには、自社のサービスを「どのような顧客層に」「どのような形で」提供するのか、より具体的にサービスコンセプトを絞り込まなければいけません。

そのためには、顧客の人物像や期待値、価値観を想定したペルソナ設定を行う必要があるでしょう。

ペルソナを設定すれば、ターゲットを絞り込んだサービス提供ができるため、顧客満足度をより効果的に向上させることができます。

従業員満足度を向上させる

顧客満足度だけではなく、顧客と直接やり取りをする従業員の満足度にも気を配りましょう。

従業員が業務に不満を抱えた状態では、顧客に対して悪影響を及ぼす可能性があり、逆に顧客満足度を下げてしまいかねません。

そのような結果を避けるためには、従業員とコミュニケーションを図り、必要であれば待遇の見直しや職場環境の改善に取り組みましょう。

従業員満足度が高まれば、仕事へのモチベーションが上がって、意欲的に取り組むため、業務を効率的に行えます。

その結果、質の高いサービスや商品を提供できるため、顧客満足度の向上にもつながります。

顧客管理システム（CRM）の導入

顧客管理システムは顧客名簿や購入履歴、取引内容などを効率的かつ効果的に一元管理できるシステムです。

顧客管理システムを導入するメリットは次の通りです。

• リアルタイムに管理できる
• 顧客情報を詳細に管理できる
• データを共有化できる

顧客管理システムを導入すれば、社内で顧客情報を共有できるため、顧客の期待値を把握した適切なサービスを提供できます。

また、担当者が違っても、顧客情報や取引内容をもとに対応できるメリットもあります。

顧客ごとの詳細なデータを管理して、ニーズに応じて戦略的なキャンペーンやアプローチなどを行うことで顧客満足度を高められます。

まとめ

これまで顧客満足度の概要や必要性、具体的な向上策をお伝えしてきました。

企業成長や利益拡大を維持するためには、顧客満足度を高めることが重要です。

そのためには顧客が期待している以上のサービスや仕事を提供し続けなければいけません。

顧客のニーズを的確に捉えて、顧客管理システムを活用するなどの施策を取り入れて、顧客満足度を高めるための活動を進めていきましょう。