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顧客満足度が伸び悩む…工務店が本当に重要視すべきこととは?

2022.11.01

コラム

顧客満足度を調査している工務店・建設会社は少なくありません。

企業によっては顧客満足度をかなり重要視しており、自社の売りにしている場合もあります。一方で、「どうして顧客満足度が伸びないのだろうか?」「どこを改善すれば良いのかわからない…」というケースもあるでしょう。

本記事では、建設業界における顧客満足度について解説します。

伸ばすにはどうすれば良いのか?そもそも、伸ばす必要は本当にあるのか?今一度改めて考え直し、自社にとってどうあるべきものなのか確かめてください。

顧客満足度とは?

顧客満足度とは、文字どおり顧客が工務店の仕事に対し、どれだけ満足したかを示す指標です。企業ごとに呼び方が異なることもあり、「お客様満足度」「顧客アンケート」などと呼ばれることもあります。

調査方法もこれと言って決まりがあるわけではありませんが、アンケート方式が一般的です。

具体的な内容も企業によってさまざまですが、大抵の場合以下のような項目があげられます。

【顧客満足度調査項目例】

  • 接客の丁寧さ
  • 仕上がりの満足度
  • 価格
  • サービス

上記のリストはあくまで一例ですが、このような項目に筆記式のコメント欄を付け足して、調査を行っている企業が多いです。

調査は義務ではない

顧客満足度は、調査を義務付けられているわけではありません。そのため、企業によっては調査していない場合もあります。

また、顧客満足度調査を実施しているかどうかも、企業規模や企業形態に関わりません。大手ゼネコンでも必ず調査しているとは限りませんし、小さな会社でも行っている所もあります。

そのため、自社と相性が悪いと思うのであれば、あえて調査しないというのもひとつの手です。顧客の意見が聞きたいのであれば意見を聞くコメントのフォーマットのみ用意し、「満足度」という点数付けシステムを止めるということも可能です。

顧客満足度を高めるメリット

顧客満足度は、高めることで以下のようなメリットがあります。

【顧客満足度上昇のメリット】

  • アピールになる
  • 顧客とのパイプができる
  • 会社の欠点が分かる

自社へのフィードバックと次の仕事へのアプローチ、同時にできるのが顧客満足度を高めることの、最大の効果です。

アピールになる

顧客満足度の高さは、次の顧客へのアピールになります。

特に新規の顧客にとって、同じ立場である顧客からのプラスの評価はかなりの安心に繋がります。決して安くないお金を支払うからこそ、「頼んで良かった」と思える所に頼みたいと考え、工務店を探すわけです。

そこで良い口コミや評価が指標になります。良い評価を見て、自分も同じ満足感が得られると期待し、仕事を依頼しに来るのです。

顧客とのパイプができる

顧客満足度が高いということは、ひいきにしてもらえるということでもあり、同じ顧客から次の仕事をもらえる確率が高まります。

建築会社の選択は、ランチを食べるカフェを選ぶようにはいきません。今日の気分などで簡単に決めて、簡単に失敗するわけにはいかないからです。

そのため、顧客は「ここに頼めば大丈夫だ」と信頼のおける工務店を常に無意識下で探しています。自社がその立場の企業に躍り出ることにより、高い確率で次の仕事を任せてもらえるようになります。

いちど依頼を受けた顧客だけでなく、別の顧客を新規で紹介してくれるケースがあるのも、大きなメリットと言えるでしょう。

会社の欠点が分かる

顧客満足度を調査・改善していくと、会社の欠点がわかりだんだんと改善されていきます。

多くの企業は顧客満足度を調査する際、「良かったですか?悪かったですか?」というような、0点か100点かのような聞き方はしないでしょう。それでは、何の参考にもなりません。

一般的には項目を用意し、それぞれ1~5点程度にグレードを付け、どこがどのくらい良かったかを調査します。それを積み重ねることにより、多くの人がどこに良さを見出し、どこを不満に思っているのかがわかります。

欠点がわかれば、そこに力を入れて改善すれば、全体的に評価が上向きになります。それをくり返していくことで、総合的に評価の高い企業になれるのです。

顧客満足度を無理に高めるデメリット

顧客満足度は、無理に高めようとすると以下のようなデメリットが生じることもあります。

【顧客満足度上昇によるデメリット】

  • 顧客満足度のためにの損を良しとしてしまう
  • 過剰な営業をしてしまう
  • 社員が疲弊する恐れがある

こういったデメリットは、必ず生じると限ったわけではありません。ですが、常に「起こるかもしれない」と念頭に置いておいた方が良いのは確かです。

顧客満足度のために損を良しとしてしまう

顧客満足度は、しばしば会社の利益と引き換えに上昇することがあります。

当然と言えば当然ですが、顧客は一般的に損を好みません。得だけ取れるのであればそうしたい、と考えています。そして、顧客の考える損とは「サービス」と「支出」のことです。良いサービスを、できるかぎり低価格で受けられれば嬉しい。それが顧客の心理です。

しかし顧客満足度を上げようとこういった要求に従っていると、会社は段々と弱っていきます。過剰なサービスや割引、キャンペーンを続けていると、顧客満足度は上がりますが会社の利益は減っていきます。

にも関わらず過剰に顧客に譲ってしまう会社が後を絶たないのは、この手段が顧客満足度を手っ取り早く上げてくれるからです。しかし、これでは根本的な解決になっていません。

注意

顧客満足度を調査する目的は、会社の利益に繋げるためです。顧客満足度を上げるために会社を犠牲にするのは、本末転倒と心得ておきましょう。

過剰な営業をしてしまう

顧客満足度を高めるには営業が効果的ですが、それゆえに過剰営業を行ってしまい、逆効果になってしまうケースも後を絶ちません。

顧客に満足してもらうために、顧客に対し何を望んでいるか聞いたり、商品の提案を行うのは確かに効果的です。これはいわゆる営業業務の一種ですが、あまり営業にばかり頼っていると、顧客には段々と「鬱陶しい」という心理が芽生えてきます。

営業という仕事の難しいポイントでもありますが、営業はやり過ぎても、やらなさ過ぎてもいけません。がむしゃらになるのではなく、顧客と適度な距離感を図りましょう。

社員が疲弊する恐れがある

顧客は満足しても、社員は疲弊してしまう。そういうことも、顧客満足度上昇に伴って見受けられるトラブルです。

ある程度の水準以上に顧客満足度を上げて行こうと考えるのであれば、比例して通常以上に社員の頑張りが求められます。しかし顧客ばかり優先していると、次第に社員には疲労が溜まり、結果的に顧客満足度が再び下がっていってしまう事態もありえます。

逆説的ですが、顧客満足度を上げるためには、顧客ばかり見ていてもいけません。社員のことも同時に意識しましょう。

顧客満足度は高めるべきなのか?

そもそも顧客満足度は高めるべきなのか、というスタンスの企業もあります。

もちろん、低いよりは高い方が良いでしょう。ですが、やっきになって上げなくても良い。上がれば良いが、上がらなくても気にしないという企業も昨今増えています。

特に建築業界は、サービス業ではありません。顧客に+αのサービスを行えば満足度は上がりますが、それ以前に求められている機能を持った空間を作るという本分の遂行自体、そもそも簡単ではないのです。

顧客が建築業界に求めているのは、刺激以前に信頼です。要求を新たに探す前に、現在の要求に100%に近い形で答えるというスタイルでも、十分顧客と繋がることはできます。

バランスが悪いと長続きしない

会社の成長には、顧客も大切ですが働く人も大切であり、双方のバランスが重要です。

顧客と従業員は、どちらか一方が居れば良いというものではありません。誰かに我慢を強いていると、一時的には簡単に良好な状態となるかもしれませんが、どこかで必ず破綻します。

会社を良い状態で維持するために、負担のバランスを意識してください。

ノルマ制にはデメリットも

顧客満足度に対し、ノルマ制度を従業員に課している企業もありますが、建築業界においてはやや相性が悪いと言えます。

建築業はサービス業ではありません。顧客満足度を高めると言っても、顧客の要望ひとつに対し対応しなければならない人数は大きく変化します。

たとえば飲食店でドリンクを一杯無料で付けるのは、満足度の上昇に繋がる可能性があります。反面、ドリンクを一杯付けることに割かれる時間は、せいぜい数分程度です。

しかし、建築業で顧客にドリンクを一杯付けた所で、満足度はさほど上がりません。顧客はドリンクを飲みに来ているわけではないからです。建築業界で顧客が求めるのは、フェンスの設置を無料でしてくれたり、追加要求に対するレスポンスを早めてくれたりといったことです。

しかし、こういった要求に答えるのは簡単ではありません。そして簡単ではないからこそ、それをノルマとして誰かに押し付けてしまうということは、すすめられたことではないのです。

まとめ

顧客満足度は、顧客を大切にする上で重要な指標です。会社は顧客あってのものであり、顧客をおろそかにしていると、いずれ立ち行かなくなります。

しかし一方で、会社とは顧客だけで成り立つ存在ではないというのも確かです。会社には社員の力が必要であり、社員なくして企業はありません。

大切なのは双方を重要視することです。

ひとつのことだけを注視してやっていけるほど、経営は甘くありません。顧客満足度を大切にするのは良いことです。しかし、振り回されすぎないようにという意識を持たなければ、会社の基本理念がブレてしまいます。

そうならないように、会社にとって大切なものは何かを念頭に置くようにしましょう。

 

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