工務店が顧客管理システムを導入しようか検討しているが、どのような判断基準でシステムを選べばいいかわからないというのはよくある話です。

顧客管理にはエクセルを使ったり、紙媒体を活用したりする方法があるのですが、顧客管理システムを使うのが最も効率的・効果的に管理することができます。

この記事では工務店が顧客管理システムを活用する理由ついて解説し、システムの選び方まで具体的にお伝えします。

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の情報を管理することであり、顧客のニーズを把握し良好な関係を築くことを目的に情報を集めることです。

名前や性別、年齢といった属性のほかに購買履歴や趣味、嗜好など顧客の情報を一元管理します。

ただ単に情報を集めるだけでなく、集めた情報を整理して分析し顧客のニーズを理解することでより良い関係性が構築できます。

相手との関係性が構築できれば、営業手法を効率化したり、新しい商品のマーケティングに活かしたりするこができます。

企業は営利組織である以上、提供できるサービスと享受できる金銭は同等です。

そうでなければ、満足してもらえないためクレームに繋がり、売り上げを立てることができません。

顧客管理は企業が存続していくための大切な要素を構築する基本的な土台部分なのです。

工務店における顧客管理の重要性3点

工務店における顧客管理が重要な理由は以下の3点です。

• 顧客情報の共有
• データを活用したマーケティング施策
• ターゲット顧客に向けたアプローチ方法

一つずつ解説していきます。

1点目：顧客情報の共有

顧客管理システムを導入する目的の一つに、顧客情報をデータベース上で共有することがあげられます。

接客履歴なども保存できるため情報を一元管理することに繋がり、各営業は常に最新の情報をもって活動することが可能になります。

顧客側の視点の場合でも、自分の情報を会社全体で共有していることで仮に担当営業が休みの場合でも同じ品質のサービスを受けることができます。

情報の共有化はシステムを導入していれば簡単にできますが、逆に導入していなければ難しい課題となります。

コスト面も含めて導入検討してみましょう。

2点目：データを活用したマーケティング施策

顧客管理によってニーズを把握できれば、マーケティング戦略を考えることができます。

現代では、さまざまなマーケティング手法が細分化されており、かつての顧客に対して均一的なアプローチは効果が薄くなってきています。

そのため、個別の趣味嗜好を理解しターゲット層のニーズや傾向を把握することで成約率の高いマーケットを見つけ出す必要があります。

そして、最適なマーケットに最適なマーケティング戦略を行うことで確実に効果を得ることができます。

これらは、顧客管理によって得た一人一人のデータから分析することができるので、勝手な経験則や闇雲な分析ではなくしっかりデータを元にした分析から結論を出しましょう。

3点目：ターゲット顧客に向けたアプローチ方法

顧客管理システムでは、お客様の要望や特記事項などの顧客情報を一元管理できます。

とくにクラウド型を採用した場合、場所を問わず必要な情報にすぐアクセスできるため、外出先でも目の前の顧客に最適なアプローチが可能です。

ほかにも、受電と同時に顧客情報が画面に表示されるシステムが搭載されていた場合、問い合わせの早い段階から相手にあわせたアプローチが可能となり、顧客満足度の向上が期待できます。

このように、顧客管理システムの導入効果は非常に高いといえます。

顧客管理システムを選ぶ時の3つのポイント

顧客管理システムを選ぶ時のポイントは以下の3つです。

• ポイント1：自社に必要な機能があるか
• ポイント2：使いやすさ
• ポイント3：コストをかけるか（無料版？有料版？）

一つずつ解説していきます。

ポイント1：自社に必要な機能があるか

工務店では工事が始まってから終わるまで長期間にわたって工程を管理します。

そのため、業務一つ一つの効率化がとても大切です。

たとえば、ひと目で作業工程・作業リストを把握できるシステムを利用した場合、顧客ごとの進捗管理にかかる時間を抑えられます。

このように、目的・課題を明確にして自社に必要な機能が搭載されているシステムを選ぶことが重要となります。

ポイント2：使いやすさ

高い機能が備わっていたとしても、従業員が使えなければ意味がありません。

使用者の年齢や普段からパソコンを使い慣れているかなど、使用状況を考慮して使いやすいシステムを選ぶことが大切です。

システム会社のサポートを受けられたり、使い方がわかるオンライン勉強会に参加できるサービス等もあるので、そのあたりのアフターサポートの充実も検討材料にするといいでしょう。

ポイント3：コストをかけるか（無料版？有料版？）

顧客管理システムには無料版と有料版があります。

無料版はコストがかからないため、手軽に始めることができますが使える機能に制限などがあったり、システム上でのトラブル対応ができなかったりします。

有料版の場合は、使えるシステムに制限がなくサポート体制なども充実しています。

その一方で、ランニングコストが必要になるため上手く活用できなければ、導入だけで赤字になります。

そのため、コスト的なプレッシャーから導入負担を感じる人も多いでしょう。

自社の状況とシステムの機能などを総合的に鑑みて、無料版・有料版のどちらがよいか判断することが重要です。

顧客管理システムを活用すべき2つの理由

顧客システムを活用する理由は以下の2つです。

• 過去から現在まで時系列で管理できる
• 粗利計算が簡単

一つずつ解説していきます。

理由1：過去から現在まで時系列で管理できる

従来活用されていることが多いExcel等による顧客管理の場合、データを時系列でまとめられないというデメリットがあります。

そのため、取引状況に変動があった場合や、顧客情報に変更が生じた場合、データの更新が必要になります。

しかし、エクセルではデータの「上書き保存」によってファイルを管理するため、更新前のファイルが残りません。

それに比べて、顧客管理システムには時系列ごとに営業履歴を表示する機能や、編集履歴を表示する機能があります。

これらの機能を利用すれば、営業活動の全体像がわかりやすくなるうえ、万が一の誤動作にも対応できます。

理由2：粗利計算が簡単

顧客を管理することで、各顧客の売り上げや平均単価といったデータを蓄えることができます。

このような1次的なデータから、粗利を計算し自社の商品やサービスがマーケットにマッチしているか確認することができます。

企業は営利組織であることに変わりはないので、存続のためにどうしても売り上げは必要です。

顧客一人一人のデータから戦略を立てることは今後ますます必要になってくるでしょう。

まとめ

今回は、顧客管理システムを活用するにあたっての選び方や理由について解説しました。

人口減少が叫ばれている昨今、一人一人の顧客の重要性はこれまで以上に高まっております。

そのため、質の高い商品・サービスを提供するためには顧客管理を通して顧客の情報やニーズを正確に把握することが必要不可欠です。

顧客管理は、紙やエクセルなどで簡単に始めることができますが利便性を考慮すると、やはりシステムを導入して管理するのがおすすめです。

今回の内容を参考に、顧客管理に取り組んでみてください。