口コミの宣伝効果は広告の数十倍|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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マーケティング

噂というものは怖いものです。

悪い噂は良い噂よりもはるかに速いスピードで広範囲に拡散してしまいます。

近年は口コミサイトやSNSなどが普及したために、そのスピードは以前とは比較にならないほど速くなりました。 たった一つの悪い噂で、会社の経営が大打撃を受けることもあるほどです。

一方、近年ではテレビCMや雑誌広告よりも、一般消費者からのSNSへの書き込みや口コミ情報の方が販促効果が高いとも言われています。

みなさまの会社の口コミ(評価)がどうなっているのかご存知ですか?

目次

口コミの宣伝効果は広告の数十倍

口コミ(ご紹介)からお問合せいただいたお客様は、広告からのお問合せの数十倍の成約率になります。

  • 知り合い等身近な人からの情報なので、第三者が発信する情報よりもはるかに信憑性がある
  • 必要としている人だけに伝わるので、ターゲットが絞られているなどがあります。

良い口コミ情報は、発信する人自体が満足して思わず他人に見せたくなったり、自慢したくなったりして、知らないうちに拡散していく傾向があります。

では、良い口コミを広げるためにはどうすれば良いのでしょうか?

工事品質や適正な価格を問われることは言うまでもありませんが、その他にもたくさんあります。

例えば

  • 会社の雰囲気や社員の接客態度、マナー
  • お客様への報告・連絡・相談などのコミュニケーション度合い
  • 職人さんへの教育、指導
  • サプライズでの感動
  • アフターサービスの充実
  • コンプライアンスや企業理念

などが挙げられます。

これらによってどれだけお客様の心を響かすことができるか?信頼を得ることができるか?が大きく影響します。

そして更に重要なことは、担当者によってクオリティが変わらないようにすることです。

同じ会社に依頼しても、担当者によって顧客満足度が大きく変わるということは、住宅会社やリフォーム会社では珍しくありません。

社内の誰が担当しても、常に一定レベルのクオリティが確保されていることが非常に重要になります。

そのためには情報を共有し、業務内容をマニュアル化して社内ルールを統一しておくことが特に重要になります。

サプライズ

共有する内容の具体例

●工事進行中

  • 発注前の仕様確認
  • 工事進行状況の報告

● 完成検査

  • お客様との検査前に社内検査を行い、是正工事を終了しておく
  • お客様と職人さんの立ち合いのもとで行う

● 引き渡し時

  • お引き渡しの御礼状を渡す
  • 保証書、アフターサービス規準書、定期点検計画表を渡す
  • 引き渡し後の連絡先の確認

また、お客様とのトラブルを防止する上で、打ち合わせ内容の書面化や追加変更工事が発生した際の金額の取り決めなど、社内でルール化しておく必要があります。

リフォームで最も多いトラブルは、「言った、言わない」のトラブルや「イメージが違う」といった意思疎通に起因するものなので、口頭で約束するだけでなく、必ず文書化しておくことが大切です。

さらに金額の取り決めを都度行うようにすれば、追加工事代金支払い時のトラブルも回避することができます。

こうしたことをきちんと行うことでお客様からの信頼度が高くなり、他人に紹介しても安心できるようになります。

口コミは本来、自然発生的に生まれるもので、商品やサービスに対する良い口コミが自然に広がっていくのが理想です。

そして一度口コミが広がれば、そこから新たな口コミを呼んでどんどん広がっていくのが特徴です。

しかし何もしないでいるだけでは悪い口コミが伝わることはあっても、良い口コミはなかなか伝わりません。

会社としてやるべきことや内容を共有して、一人一人のお客様に真摯に向き合い、良い口コミをどんどん増やしていきましょう。

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