• 顧客の心理が分からず売上が上がらない営業マンをどのように育てよう・・
• 何を勉強して良いか分からずに辞めてしまいそうな営業マンをどうやってフォローしよう・・

このような営業マンの態度と質で頭を痛めた経営者は多いのではないでしょうか。

実は、改善の余地はあります。

これらの営業マンには顧客の心理が把握できたり、勉強する分野が分かれば変わるケースが少なくないからです。

顧客の心理が分かれば、営業マンがどのような対処をすれば顧客の不安が消え、売上に結び付きます。

また、勉強方法が分かれば、仮に若手であっても勉強に励み、売り上げを上げることでしょう。

そこで、この記事では営業マンと顧客の心理の関係、そして求められる姿勢や知識について解説します。

読み終わる頃には、営業マンへの指導方法がイメージできることでしょう。

住宅リフォームの営業マンの態度で顧客の心理はどのように変わるか

会社を評価するのは顧客です。

ですから、営業マンの態度によって、会社の今後が決まります。

ところで、良い営業マンによって顧客の心理は次のように変わります。

• 安心する
• 信頼する

それぞれについて取り上げましょう。

安心する

顧客は営業マンの態度によって安心します。

良い営業マンは顧客に分かりやすく説明します。

また、誠意を持った態度を示すことでしょう。

また、サポート体制まで説明します。

その一方で、それなりの営業マンは説明よりも契約を急ぎ、場合によっては失礼な態度を取るかもしれません。

当然ながら、良い営業マンの方が顧客も安心できます。

その結果として仕事を任せてくれるのです。

信頼する

良い営業マンであれば顧客は信頼します。

信頼をしてくれるならば、仮に次のリフォーム工事が発生した時には相談してくれることでしょう。

リピーターになるのです。

しかし、信頼が勝ち取れなかった場合は次の依頼はありません。

それどころか、相談している中で不信感を持たれたならば、発注も逃してしまい得るのです。

住宅リフォームの営業マンに必要な姿勢

次に、営業マンに必要な姿勢を挙げます。

• 誠実さ
• 顧客を大切にする姿勢
• 積極的に学ぶ姿勢
• 相手を尊重する姿勢
• 現場に足を運ぶ姿勢

それぞれについて確認をしましょう。

誠実さ

誠実さは何よりも重要な条件です。

顧客は見積金額を見て来ますが、それと同時に営業マンを見て来ます。

その時に、誠実さが認められなければ不信感をかってしまうことでしょう。

その場合には、契約を取ることも難しくなってしまいます。

ちなみに、誠実でない人は社内で不正を行うリスクさえあり、危険です。

顧客を大切にする姿勢

顧客を大切にする姿勢も大切です。

仮に、営業マンが顧客よりも利益を優先し過ぎる場合、顧客は不信感を抱いてしまいます。

逆に、顧客を大切にして、真摯な態度で接するならば、顧客の信頼を勝ち取れます。

その結果、契約を取れるのです。

尚、今はネットで口コミを誰でも書くことが可能です。

その場での顧客の評価が高ければ、会社全体の評価まで上がります。

積極的に学ぶ姿勢

住宅リフォームの営業マンには積極的に学ぶ姿勢も求められます。

リフォームはさまざまな知識が必要です。

建物について、建材について、工事について、法律について…多くのことを幅広く知っておかなければいけません。

その知識をマスターするためには日頃からの勉強が重要となります。

学ぶ姿勢はそのためにも重要なのです。

相手を尊重する姿勢

相手を尊重する姿勢も大切です。

これは顧客相手の姿勢だけではありません。

例えば、業者を相手にする場合、人によっては横柄な態度を取る人がいます。

しかし、それでは業者との良好な関係は築けません。

業者を大切にして良好な関係を築ければ、それ以降の仕事も上手く行くのです。

現場に足を運ぶ姿勢

現場に足を運ぶ姿勢も大切です。

営業マンによっては現場を職人任せにしてしまうケースもあるでしょう。

しかし、それでは確認が漏れてしまう事態もあり得ます。

場合によっては大きなミスもあり得ます。

その点、営業マンが行くのであれば、そのような事態を未然に防ぐことが可能です。

住宅リフォームの営業マンに求められる知識

住宅リフォームは単なる商売ではありません。

顧客の住宅を改善する仕事です。

そのため、単なる商売の知識だけではなく、さまざまな知識が必要です。

そこで、ここでは営業マンに求められる知識の代表例を挙げてみましょう。

• 商品に関する知識
• 工事に関する知識
• 会社に関する知識
• 同業他社に関する知識
• 費用に関する知識
• 業界に関する知識

それぞれについて説明します。

商品に関する知識

商品に関する知識は必須です。

リフォームはさまざまな建材を使うので、建材それぞれについて知っておかなければいけないのです。

仮に、知識が浅いままで営業に臨むならば、場合によっては顧客に迷惑を掛けてしまいます。

工事に関する知識

工事に関する知識も必須です。

建材は正確に施工をしなければ機能しません。

そして、正確な施工をするためには工事の知識が不可欠なのです。

特に、特殊な現場に納める場合には、工事の知識は一層重要になります。

例えば、建材を特注でメーカーに発注した場合、納まりを確実に把握しておかなければいけません。

仮に、理解が浅い状態で対応するならば、最悪の場合は事故にも結び付くからです。

会社に関する知識

会社に関する知識も重要です。

これは、顧客対応をスムーズにするために必要な知識だからです。

例えば、支払いや保険に関しては経理のシステムを知らなければいけません。

また、製品事故があった場合には法務部門のサポートを要請することもあるでしょう。

いずれにせよ、社内の組織と対応してくれる部門の熟知は大切です。

同業他社に関する知識

同業他社に関する知識も必要です。

リフォームを依頼する場合、顧客は相見積もりを取る場合が多く、他社と比較されることが少なくありません。

そのような場合には他社のリフォームより自社の有利な点を挙げて、顧客に自社を売り込む必要があります。

その際に必要なのが同業他社に関する知識です。

自社の優位性を伝える上で重要なのです。

費用に関する知識

費用に関する知識も営業マンには求められます。

例えば、見積もりを作成する上でも費用に関する知識は必要ですし、利益を計算する時にも費用の知識が重要です。

また、顧客に値引きを相談された場合など、採算を取るにはどれくらいに考えるかが判断に迷うところでしょう。

しかし、費用に関する知識があれば、細かい部分まで考えることが可能で、ドンブリ勘定にはなりません。

業界に関する知識

業界に関する知識も重要です。

住宅業界のトレンドは速いスピードで変わっています。

そのため、リフォーム業界にいる立場としては、そのトレンドについて行けなければなりません。

仮に、業界について無知であれば、顧客に対して良い提案がむつかしい場合も出て来るからです。

例えば、顧客に古臭いデザインの建材を売り込んでしまったら、顧客はどのように反応するでしょうか。

場合によっては信用を失うこともあり得るのです。

まとめ

この記事では次の点を取り上げました。

• 住宅リフォームの営業マンの態度で顧客の心理はどのように変わるか
• 住宅リフォームの営業マンに必要な姿勢
• 住宅リフォームの営業マンに求められる知識

良い営業マンの顧客にもたらす効果が理解できたことでしょう。

また、営業研修について考えた経営者も多いのではないでしょうか。

いずれにせよ、営業マンは「会社の顔」とも言える位置にいます。採用・登用には気を付けましょう。