Column コラム

工務店から顧客が離れる原因は?どんな対策が取れるの?

2022.06.29

コラム

業種に関わらず、顧客離れは悩みの種です。

  • 「顧客が離れていく理由が分からない…」
  • 「対策をどうすれば良いのか見当がつかない」

という人も居るでしょう。

新規の顧客が入ってきたとしても、定着してくれないと利益にはなかなか繋がりません。

本記事では顧客離れの対策や理由を解説します。太い顧客を育て上げ、会社の成長を促進していきましょう。

そもそも工務店は顧客が離れにくい

工務店は、事業の特性上顧客が離れにくい業種と言えます。

小売店などに比べて、顧客と企業の間に深い繋がりが発生するためです。

例えばいつも使っているスーパーマーケットに行かず、新しくできたスーパーマーケットに訪れるのはとても簡単なことです。

しかし、同じようにいつも仕事を頼んでいる工務店から、突然違う工務店に頼むのは簡単ではありません。

可能ではありますが、数あるメリットを捨ててリスクを負う行為となるためです。

具体的には、主に以下のようなことがメリットとして挙げられます。

  • 考えに上りやすい
  • 相談しやすい
  • 増築・改築・建て替えなどの話がスムーズである

工務店が顧客離れしにくい理由①:考えに上りやすい

もしも住宅や仕事場に何かあった場合、顧客が一番に思いつく連絡先は担当してくれた工務店です。

何かあった時知っている会社と知らない会社を天秤にかけ、知らない会社を選ぶ人は多くありません。

まずは知っている人を選ぶというのは、顧客の心理です。

実際に各企業が広告を打つ理由は、自社を知っている人間を増やし、選ばれるのが目的だからです。

意味もなく新しい会社を探すのは、顧客にとっても手間となります。

工務店が顧客離れしにくい理由②:相談しやすい

住宅や仕事場にトラブルが生じた場合、顧客はスピード感を持って解決に当たってもらえることを望みます。

特に電気・水道・ガスなどのインフラに関わることは、生活や仕事に直結するため、すぐにでも何とかして欲しいというのが顧客の心理です。

そのような時、まず相談先として頼りにされるのは、やり取りをしたことのある工務店になります。

一度やり取りの経験があると、顧客は企業に頼るというぼんやりとしたイメージではなく、以前仕事を行ってもらったときの記憶が蘇り、相談してくるのです。

memo

人によっては会社ではなく、特定の従業員に直接相談してくることもあります。

工務店が顧客離れしにくい理由③:増築・改築・建て替えの話がスムーズである

顧客が既存の建物に対して増築、改築、建て替えをしようと考えた際、もっとも話がスムーズに進むのは、既存の建物を担当した工務店です。

既存に直接アプローチする建物はもちろん、別棟であっても既存の建物のデータは検討に必要であるためです。

言い換えると、新築工事を請け負わないリフォーム専門の業者は、スタートの時点でややハンデを負っています。

そのハンデを技術やコストなど、なんらかの形で埋めて、競合他社より魅力的に思ってもらわなくてはなりません。

なぜ顧客離れが起こるのか?

一度工務店に仕事を頼んだ顧客は、上記の理由より基本的には再度仕事を依頼してくれます。

では、離れて行ってしまう場合はどのような理由があるのでしょうか。

あくまで例ですが、下記のような理由がしばしば見られます。

  • 仕事に不満がある
  • 態度に不満がある
  • コスト面に不安を覚えている
  • 要望を叶えてくれない

いずれの理由にせよ、顧客が離れていく時は「この工務店に依頼しても希望が満たされることはない」と判断した場合です。

工務店の顧客離れの理由①:仕事に不満点がある

顧客は仕事ぶりに不満があると離れていきます。

特に建設業は顧客に不満が生じたとしても、すでに多大なコストをかけて設計や工事が進んでおり、取りやめるデメリットが大きすぎるため、ひとまず竣工までは到達するというパターンが非常に多いです。

企業側としては案件が終われば心理的にひと段落してしまいますが、顧客側は不満を募らせていた場合、竣工後もその不満はなかなか消えません。

結果として、再度仕事を頼む際も「同じ不満を抱くことになるかも…」という心理が働き、別の工務店を探してしまうのです。

工務店の顧客離れの理由②:態度に不満点がある

顧客は工務店側の態度に不満を抱いて離れていく場合もあります。

特に建設業では、営業の発言と設計・施工の従業員の発言が食い違っていることがしばしば見受けられます。

また、設計・施工の従業員が「自分は営業ではないから」と、客に寄り添う姿勢を見せないということもまれにあります。

顧客にとっては部署が違ったとしても同じ工務店の人間には変わりがないため、発言や判断、態度などを統一して欲しいと思っています。

「営業は可能だと言ったのに現場の人間には不可能と言われた」などの行き違いがあると、施工上事なきを得たとしても不信感は残ります。

注意

また、過度な営業も顧客からは面倒である・迷惑だというイメージを持たれます。「関わるとまた終わりのない営業トークを聞かされることになる」と判断すると、顧客は別の工務店を探すでしょう。

工務店の顧客離れの理由③:コスト面が不安である

顧客はコスト面に不安を覚えると他所の会社を検討します。

当然ですが顧客には予算があり、それをオーバーすると仕事は頼めません。

相見積もりを取った末、予算内で納めてくれる工務店に頼るというケースはしばしば見受けられます。

もちろん企業としては利益を出さなければいけないため、安さばかりを追求するわけにもいきませんが、他所と比べて大きく差が出ていないかどうかは常に気にしておきましょう。

工務店の顧客離れの理由④:顧客の要求を叶えられない

顧客の依頼に対して、「できない」と言うと顧客は離れていきます。

もちろん無茶な要求の場合は、どの工務店であろうと引き受けられないため問題ありません。

しかし、他所では可能なことが自社ではできないとなると、顧客は希望を満たしてくれるスキルを持った工務店に流れていきます。

工務店の顧客離れを防ぐ対策

顧客離れはある程度対策も可能です。例としては以下の通りです。

  • 要求水準を満たす
  • 明るい態度で接する
  • 自社に関係のない事でも親身に対応する
  • スケジューリングを意識する

もちろん他にも対策は取れます。重要なのは、自社にどの点が欠けているのかということです。

がむしゃらに良いと言われていることを実践していくのではなく、必要なことを必要なだけ実践するのが、弱点克服の近道です。

工務店が顧客離れを防ぐ対策①:要求水準を満たす

対策の一つとして、顧客の要求水準を満たすことが挙げられます。

頼んだとおりの成果が出来上がると顧客は満足し、もしも+αの提案をされた場合はさらに信頼を寄せてくれるようになります。

重要な点は、提案と営業は違うという点です。

営業は自社が売りたいもののアピールですが、提案はあくまで顧客が主体であり、顧客の要望に沿ったものを出すものです。

工務店が顧客離れを防ぐ対策②:明るい態度で営業する

明るい態度で顧客と接するのも大切です。

これは営業職に限った話ではないため、どんな職であっても相手には溌溂とした態度を取りましょう。

これは、顧客の願いを断る際も崩してはいけません。

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仕事の中で顧客の要求をどうしても満たせない時もありますが、そのようなときもやたらに暗い態度になるのではなく、笑顔はできなくともはきはきと説明することで、信頼を得られます。

工務店が顧客離れを防ぐ対策③:自社に関係ないことでも親身に対応する

顧客はしばしば、そうと知らず業務範囲外のことを相談してきます。

多いパターンとしては設備の故障で、工務店ではなく本来メーカーに問い合わせるような種類のトラブルを「どうにかしてくれ」と工務店に言ってくることがあります。

しかしそのような時こそ、お引き受けできませんと突っぱねるのではなく、連絡先を紹介するなどして丁寧に対応しましょう。

直接の解決になっていなくとも、顧客にとっては解決への手引きをしてくれたと感じられるため、満足感を覚えてもらう事ができます。

工務店が顧客離れを防ぐ対策④:スケジューリングと連携を意識する

基本的かつしばしば見られるトラブルですが、打ち合わせのスケジュールや質問の回答に対して、忘れたりもたついたりしないようにしましょう。

特に質問に関しては、「後日回答します」などと言わず、「〇日までに回答します」と具体的に答えることで顧客は安心します。

また、工務店は打ち合わせや質疑が多数の部署に跨ることも多いため、きっちりとした連携が必要です。

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足並みが揃っていると感じさせることができれば、顧客の信頼は更に深まります。

まとめ

顧客離れという問題は、技術やコストなどの面から要求に応えられないというケースと、心理的に不快感を覚えられ離れていかれるケースがあります。

重要なのは自分の会社に照らし合わせて、何が理由になっているのかを探ることです。理由が分かれば対策が分かり、対策ができれば会社はより大きく成長していくでしょう。

 

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