• 「リフォームをしたいけど、定期点検やアフターフォローが気になる」
• 「もし、何か不具合が起きたとき、対応してくれるのだろうか？」
• 「メンテナンスの時期は？」

などと、リフォームのアフターメンテナンスに不安を感じているお客様の声をよく耳にします。

裏を返せば、リフォーム後のアフターメンテナンスを充実させることが、お客様のニーズを満たし、選ばれるリフォーム会社の条件となるでしょう。

この記事では、次の２点について解説します。

• アフターメンテナンスの概要
• アフターフォローの対応ポイント

お客様に寄り添ったアフターメンテナンスを心がけて、信頼されるリフォーム会社を目指しましょう。

アフターメンテナンスとは

アフターメンテナンスとは、定期点検で見つかった瑕疵や不具合を、有料または無料で補修や改修を行う作業のことです。

アフターメンテナンスの実施

リフォームをしてもアフターメンテナンスがなければ、お客様は不安に感じます。

リフォーム後の安心で快適な暮らしのために、アフターメンテナンスを充実させることがとても重要です。

アフターメンテナンスは、会社ごとで内容に違いがあります。次のようなポイントを充実させるとよいでしょう。

• 定期点検や無料メンテナンスなどの具体的なサービス
• 無料・有料メンテナンスの補修内容
• 定期メンテナンスの時期
• アフターメンテナンスの期間
• 保証期間や保証内容　など

この先、何十年も住み続ける大切な家です。

お客様の安全と快適な暮らしのために、アフターメンテナンスなどのケアを充実させて、万全のサポート体制を構築しましょう。

そうすることで、別のお客さまをご紹介いただいたり、追加工事につながります。

アフターメンテナンスの大切さ

アフターメンテナンスや定期点検の実施は、住まいを長持ちさせるためにとても大切な取り組みです。

アフターメンテナンスに対するお客様のニーズは非常に高いのですが、積極的に取り組むリフォーム会社は、まだまだ少なく見受けられます。

アフターメンテナンスへの取り組みは、トラブルを未然に防ぎ、信頼度を高め、新たなリフォーム工事の需要を生み出す可能性があります。

リフォーム需要を獲得するためにも、リフォーム会社の意識改革が必要です。お客様が、リフォーム会社に求めることには、次のようなものがあります。

• リフォーム後も面倒をみて欲しい
• 不具合があれば、すぐに対応して欲しい
• 定期的に点検して欲しい

リフォーム後も面倒をみて欲しい

リフォーム後から、お客様との長いお付き合いがスタートします。多忙を理由にアフターフォローをサボっているとお客様は、失望して離れていきます。

しかし、アフターフォローを確実に行うことで、お客様の信頼を得て、長いお付き合いにつながります。

お客様は、リフォーム後の生活のなかで、不具合や不満点に気付いていきます。

工事後1ヶ月以内には、お客様の状況確認を行いましょう。

リフォーム後も面倒をみてくれる会社という印象を与え、イメージアップにつながります。

さらに定期点検を実施することで、未然にトラブルを防止し、信頼度もアップします。

不具合があれば、すぐに対応して欲しい

万一、不具合が発生したときには、迅速に対応できる体制づくりが求められます。

お客様から連絡があればすぐに調査と補修を行いましょう。

スピーディな調査や補修対応は、お客様からの信頼を得ることができます。

定期的に点検して欲しい

次のような場面で、お客様と定期的にコンタクトを取ることが大切です。

• 季節の挨拶
• 年賀状
• イベントへの招待
• カレンダー配布など

定期的に連絡をすることで、お客様に安心感を与え、会社の存在を再認識してもらえます。

お客様ごとに工事内容をまとめた顧客台帳を作成して、コンタクトが必要な時期には確実にアプローチし、実施状況などを記入しておきましょう。

顧客台帳は、リピート受注を生み出すために重要なアイテムです。ぜひ作成しましょう。

アフターメンテナンスの時期

工務店により、メンテナンスのタイミングは異なりますが、長く住むためにも住まいの維持管理は必要不可欠です。

引き渡し後、3ヶ月・6ヶ月・1年・2年経過したタイミングで実施する定期巡回。

5年・10年目には、構造面など家の主要部分を診断する定期点検などが、アフターメンテナンス実施時期の代表例です。

お客様の大切な資産である住まいを末永く維持するため、快適な暮らしのサポート役として充実したアフターメンテナンスを提供しましょう。

アフターフォローへの対応ポイント

一般社団法人住生活リフォーム推進協会が、「リフォーム業者の評判やサービスから信頼を感じるポイント」についてのアンケートを実施しました。

 

引用元：一般社団法人　住生活リフォーム推進協会「リフォーム業者の評判！信頼性を感じるポイントは！？」より

アンケート結果によると、「アフターフォローやサポート」が45%と最も多く、次に「技術や対応力の実績」で33%、「価格面（工事代が割安）」9%、「親切（丁寧）」8%、「その他」5%と続きます。

リフォームは工事だけでなく、リフォーム後のサポート体制を多くの方が望まれていることがわかります。

では、どのようなアフターフォローを実施すれば、お客様から安心され、信頼されるのでしょうか。

アフターフォローへの対応ポイントについて解説します。

メンテナンスの内容と保証期間を明記する

サービス内容の詳細や保証期間は、書面などに明記して、お客様が把握できるようにしておきましょう。

リフォーム後に次の２点をすることで、お客様に安心感を与え、高評価が得られます。

• 工事保証書の発行
• メンテナンス内容や保証期間などのアフターフォローの明示

定期点検だけでなく、不具合や依頼があれば迅速に対応できるメンテナンス専門チームを社内に備えておくと、より安心感を与えることができるでしょう。

定期的な巡回や点検サービス

リフォームは、工事が完了したからといって、それで終わりではありません。

家をより長持ちさせるためにも、定期的な巡回と点検サービスは欠かせません。

施行後も1ヵ月、6ヶ月、1年など定期的にお客様を訪問して、リフォーム後の状況を確認することが大切です。

点検サービスの案内ハガキやメールを送ったり、相談窓口を設けたりすることもおすすめです。

長期にわたる手厚いサポート体制

お客様の大切な住まいを守るため、住宅で起きるいろいろな問題への、手厚いサポート体制があると感じてもらえれば、お客様に安心してもらえます。

新築の場合、基礎的な構造部分は引き渡しから10年、その他の箇所は2〜5年など「住宅の品質確保の促進等に関する法律」の基準により保証が定められていますが、リフォームの場合は、法的に保証する制度はありません。

民法上の瑕疵担保責任で1年間の保証はありますが、これからリフォームを検討中の方にとって、1年の保証では不安になることでしょう。

そのためにも長期保証など独自の手厚いサポート体制を設けて、他社との差別化を図ることが大切になります。

お客様との意思疎通を大切にする

建設業界は、お客様との付き合いが長期にわたるケースが多い業界です。

アフターメンテナンスをしっかりと実施し、お客様とのコミュニケーションを大切にすることは、関係性をより密にするために重要なポイントです。

定期的なコンタクトにより、距離の縮まったお客様から見込み客の紹介も期待できます。日頃から関係性を深めて、紹介依頼をしてもらえるような意思疎通を心がけてください。

日常の行動の先には、リピート受注や紹介があることを念頭に置いて、お客様との信頼関係を築きましょう。

まとめ

住宅リフォームは、建物の経年劣化や耐震対策だけでなく、ライフスタイルの変化に合わせた快適な住まいづくりをサポートしていく大切な仕事です。

お客様が安心してリフォームを実施できる環境づくりとアフターメンテナンスの充実が、リフォーム会社としての課題になるでしょう。