Column コラム

リフォームアフターメンテナンス|充実したケアでお客様をサポート

2022.02.15

コラム

  • 「リフォームをしたいけど、定期点検やアフターフォローが気になる」
  • 「もし、何か不具合が起きたとき、対応してくれるのだろうか?」
  • 「メンテナンスの時期は?」

などと、リフォームのアフターメンテナンスに不安を感じているお客様の声をよく耳にします。

裏を返せば、リフォーム後のアフターメンテナンスを充実させることが、お客様のニーズを満たし、選ばれるリフォーム会社の条件となるでしょう。

この記事では、次の2点について解説します。

  • アフターメンテナンスの概要
  • アフターフォローの対応ポイント

お客様に寄り添ったアフターメンテナンスを心がけて、信頼されるリフォーム会社を目指しましょう

アフターメンテナンスとは

アフターメンテナンスとは、定期点検で見つかった瑕疵や不具合を、有料または無料で補修や改修を行う作業のことです。

アフターメンテナンスの実施

リフォームをしてもアフターメンテナンスがなければ、お客様は不安に感じます

リフォーム後の安心で快適な暮らしのために、アフターメンテナンスを充実させることがとても重要です。

アフターメンテナンスは、会社ごとで内容に違いがあります。次のようなポイントを充実させるとよいでしょう。

  • 定期点検や無料メンテナンスなどの具体的なサービス
  • 無料・有料メンテナンスの補修内容
  • 定期メンテナンスの時期
  • アフターメンテナンスの期間
  • 保証期間や保証内容 など

この先、何十年も住み続ける大切な家です。

お客様の安全と快適な暮らしのために、アフターメンテナンスなどのケアを充実させて、万全のサポート体制を構築しましょう。

そうすることで、別のお客さまをご紹介いただいたり、追加工事につながります

アフターメンテナンスの大切さ

アフターメンテナンスや定期点検の実施は、住まいを長持ちさせるためにとても大切な取り組みです。

アフターメンテナンスに対するお客様のニーズは非常に高いのですが、積極的に取り組むリフォーム会社は、まだまだ少なく見受けられます

アフターメンテナンスへの取り組みは、トラブルを未然に防ぎ、信頼度を高め、新たなリフォーム工事の需要を生み出す可能性があります。

リフォーム需要を獲得するためにも、リフォーム会社の意識改革が必要です。お客様が、リフォーム会社に求めることには、次のようなものがあります。

  • リフォーム後も面倒をみて欲しい
  • 不具合があれば、すぐに対応して欲しい
  • 定期的に点検して欲しい
リフォーム後も面倒をみて欲しい

リフォーム後から、お客様との長いお付き合いがスタートします。多忙を理由にアフターフォローをサボっているとお客様は、失望して離れていきます。

しかし、アフターフォローを確実に行うことで、お客様の信頼を得て、長いお付き合いにつながります

お客様は、リフォーム後の生活のなかで、不具合や不満点に気付いていきます。

工事後1ヶ月以内には、お客様の状況確認を行いましょう

リフォーム後も面倒をみてくれる会社という印象を与え、イメージアップにつながります。

さらに定期点検を実施することで、未然にトラブルを防止し、信頼度もアップします。

不具合があれば、すぐに対応して欲しい

万一、不具合が発生したときには、迅速に対応できる体制づくりが求められます。

お客様から連絡があればすぐに調査と補修を行いましょう。

スピーディな調査や補修対応は、お客様からの信頼を得ることができます。

定期的に点検して欲しい

次のような場面で、お客様と定期的にコンタクトを取ることが大切です。

  • 季節の挨拶
  • 年賀状
  • イベントへの招待
  • カレンダー配布など

定期的に連絡をすることで、お客様に安心感を与え、会社の存在を再認識してもらえます。

お客様ごとに工事内容をまとめた顧客台帳を作成して、コンタクトが必要な時期には確実にアプローチし、実施状況などを記入しておきましょう。

顧客台帳は、リピート受注を生み出すために重要なアイテムです。ぜひ作成しましょう。

アフターメンテナンスの時期

工務店により、メンテナンスのタイミングは異なりますが、長く住むためにも住まいの維持管理は必要不可欠です。

引き渡し後、3ヶ月・6ヶ月・1年・2年経過したタイミングで実施する定期巡回。

5年・10年目には、構造面など家の主要部分を診断する定期点検などが、アフターメンテナンス実施時期の代表例です。

お客様の大切な資産である住まいを末永く維持するため、快適な暮らしのサポート役として充実したアフターメンテナンスを提供しましょう。

アフターフォローへの対応ポイント

一般社団法人住生活リフォーム推進協会が、「リフォーム業者の評判やサービスから信頼を感じるポイント」についてのアンケートを実施しました。

 

引用元:一般社団法人 住生活リフォーム推進協会「リフォーム業者の評判!信頼性を感じるポイントは!?」より

アンケート結果によると、「アフターフォローやサポート」が45%と最も多く、次に「技術や対応力の実績」で33%、「価格面(工事代が割安)」9%、「親切(丁寧)」8%、「その他」5%と続きます。

リフォームは工事だけでなく、リフォーム後のサポート体制を多くの方が望まれていることがわかります。

では、どのようなアフターフォローを実施すれば、お客様から安心され、信頼されるのでしょうか。

アフターフォローへの対応ポイントについて解説します。

メンテナンスの内容と保証期間を明記する

サービス内容の詳細や保証期間は、書面などに明記して、お客様が把握できるようにしておきましょう。

リフォーム後に次の2点をすることで、お客様に安心感を与え、高評価が得られます

  • 工事保証書の発行
  • メンテナンス内容や保証期間などのアフターフォローの明示

定期点検だけでなく、不具合や依頼があれば迅速に対応できるメンテナンス専門チームを社内に備えておくと、より安心感を与えることができるでしょう。

定期的な巡回や点検サービス

リフォームは、工事が完了したからといって、それで終わりではありません。

家をより長持ちさせるためにも、定期的な巡回と点検サービスは欠かせません。

施行後も1ヵ月、6ヶ月、1年など定期的にお客様を訪問して、リフォーム後の状況を確認することが大切です。

点検サービスの案内ハガキやメールを送ったり、相談窓口を設けたりすることもおすすめです。

長期にわたる手厚いサポート体制

お客様の大切な住まいを守るため、住宅で起きるいろいろな問題への、手厚いサポート体制があると感じてもらえれば、お客様に安心してもらえます

新築の場合、基礎的な構造部分は引き渡しから10年、その他の箇所は2〜5年など「住宅の品質確保の促進等に関する法律」の基準により保証が定められていますが、リフォームの場合は、法的に保証する制度はありません

民法上の瑕疵担保責任で1年間の保証はありますが、これからリフォームを検討中の方にとって、1年の保証では不安になることでしょう。

そのためにも長期保証など独自の手厚いサポート体制を設けて、他社との差別化を図ることが大切になります。

お客様との意思疎通を大切にする

建設業界は、お客様との付き合いが長期にわたるケースが多い業界です。

アフターメンテナンスをしっかりと実施し、お客様とのコミュニケーションを大切にすることは、関係性をより密にするために重要なポイントです。

定期的なコンタクトにより、距離の縮まったお客様から見込み客の紹介も期待できます。日頃から関係性を深めて、紹介依頼をしてもらえるような意思疎通を心がけてください。

日常の行動の先には、リピート受注や紹介があることを念頭に置いて、お客様との信頼関係を築きましょう

まとめ

住宅リフォームは、建物の経年劣化や耐震対策だけでなく、ライフスタイルの変化に合わせた快適な住まいづくりをサポートしていく大切な仕事です。

お客様が安心してリフォームを実施できる環境づくりとアフターメンテナンスの充実が、リフォーム会社としての課題になるでしょう。
 

デキる会社の手法を
カタチにしました

 

デキる会社の営業手法や顧客管理手法をまとめた小冊子を無料プレゼント!

  • 顧客への営業方法をもっと知りたい
  • 自社顧客リストをもっと活かしたい
  • 業績をもっと伸ばしたい

次にデキる会社になって、売上を圧倒的に伸ばすのはアナタの会社です。

  • 関連キーワード:
  • 営業
資料請求
はこちら

お問い合わせ・資料請求

TEL.078-393-8585

平日10時から18時(日祝定休)