リフォーム会社にとって集客は重要な経営課題のひとつです。

集客するには、広告宣伝やイベントの開催などコストがかかります。

また、新規顧客を増やすためには、常にお金をかけ続ける必要があります。

そこで比較的低コストで集客できるリピート客を増やすことが重要になります。

リピート客は、集客コストを抑えられるだけでなく、競合することも少ないので、成約率も高めです。

どんな業界でも業績が伸びている会社は、規模の大小にかかわらず根強いファンがいて、繰り返し顧客になってくれています。

そこで今回は、リピート客獲得の方法について考えてみたいと思います。

リピート受注の比率はどのくらい？

住宅のリフォームの需要は、どんなご家庭でも定期的に発生するものです。

一度リフォームしたお客様でも、必ず5～10年以内に何らかのリフォームの必要性が生じます。

またリフォームした部屋は、以前と見違える様に綺麗になるので、引き続き他の箇所のリフォームを行うケースも少なくありません。

その時に再度注文してもらえるかどうかで、会社経営が安定して行えるかどうかが決まるといっても過言ではありません。 既存客からのリピート受注の比率が高いほど、低コストで効率よく集客ができていることを示すので、経営が安定するのです。

お客様は一度良い営業マン、良いリフォーム会社と巡り合えば、継続してつきあいたいと思うのが普通です。

リフォーム事業では、 お客様との関係を維持しながら継続的に仕事を請け負う事が成功の秘訣なのです。

一度選んでいただけたお客様からは、何か特別な事情(クレーム、苦情、トラブル)でもない限り次回も声をかけていただけるのが普通です。

それでは、御社のリピート受注の比率(件数比)はどれ位でしょうか。

社長や営業幹部がこの比率を即答できないとすればいささか問題ありです。

リピート受注に対する意識が不足しているといえます。

一般的なリフォーム会社の場合、受注件数の半数近くが既存顧客からのリピート受注になっているのではないでしょうか。

リピート客からの売り上げ比率(リピーター率)が件数比で 50%よりも極端に低い場合は、何らかの問題がある可能性が高いと思って間違いありません。

至急対処する必要があります。

望ましいリピート客からの売り上げ比率(件数比)とは？

それではリピート客からの売り上げ比率はどれ位が望ましいのでしょうか。

リフォーム会社の中には、売り上げ件数の80%以上がリピーターによるものという会社もあります。

しかしリピーターの比率が高すぎると、それ以上の成長が望めない可能性があるので、一方では新規顧客を増やしていくことも必要です。

全体の売り上げを向上させながら新規顧客とリピーターの比率をバランスよく配分していくことが重要なのです。

(個人的見解では、リピーターの比率は件数比で60~70%程度が望ましいと思います。)

リピート客を増やす方法

リピート客からの売り上げ比率(リピーター率)と共に注目したいのが「リピート率」です。

「リピート率」とは初回リフォーム工事の注文をいただいたお客様のうち、次回も注文してくれたお客様の割合のことをいいます。

1,000人の新規顧客を獲得したうちの500人が次もリフォームを注文してくれた場合のリピート率は、500人÷1,000人=50%になります。

リピート率は前述したリピーター率と異なり、100%が理想です。

ではリピート率100%を目指すにはどうすれば良いのでしょうか。

工事の顧客満足度を向上させる

工事の仕上がりや現場管理に不満が多ければ、次に工事を依頼されることはないのが当たり前です。

打ち合わせミスや施工ミスを無くし、品質管理を徹底することが不可欠です。

また工事中のお客様への報連相を密に行うことも大切です。

工事と関係のない場所でも、工事中に不具合や劣化している箇所を見つけたらアドバイスを行い、建物に対する悩みの相談にのるなど、良きパートナーとしての信頼関係を築きましょう。

お客様に会社に対して良い印象を持ってもらう

お客様に営業マン個人のファンになってもらうことも大切ですが、会社全体に対しても良い印象を持ってもらう様に工夫しましょう。

引き渡し時には、会社幹部や営業責任者が同席して挨拶したり、お客様アンケートを記入してもらったりするのも効果的です。

アンケートに回答していただいたお客様には社長名で礼状を出すなど、会社ぐるみでの対応をアピールしておくと良いと思います。

万一営業マンが退職してしまうことになっても、会社との信頼関係まで失ってしまうことがない様にしておくことが大切です。

お客様情報を入手する

状況次第では、お客様にこちらからリフォームの提案やキャンペーンの案内などを行うこともあります。

お客様の年齢、職業、趣味、家族構成、出身地、生年月日、年収、住まいに対する悩みなどをリフォームの打ち合わせや雑談の中で可能な限り情報収集しておきましょう。

これにより次回、万一他社との競合になった場合でも、大きなアドバンテージを持つことができます。

お客様との接触回数を増やす

お客様がリフォームを思い立った時に、会社や営業マンの顔を思い出してもらえなければ意味がありません。

• 年末年始挨拶などの定期訪問
• 定期メンテナンス訪問、アフターフォローの電話
• メールマガジンの配信
• 現場見学会、リフォーム相談会などのイベントへの招待
• キャンペーン、セール商品の案内
• 情報誌の送付
• バースデーカードの送付
• 年賀状送付

など、継続的にフォローし続けることが大切です。

社内でアフターフォローの方法を決めてマニュアル化しておくと良いでしょう。

また主婦のパート社員を採用して定期訪問を行い、成果を上げているリフォーム会社も多い様です。

特別なお客様限定のサービス

会社を良く知ってファンになってくれて、何度も注文を頂けるお客様(優良客)は、ビジネスの成長を支えてくれる大切なパートナーです。 ファンになってくれたお客様からは、別のお客様の紹介も期待できます。

特別感を感じてもらえる様な仕掛けを考えましょう。

• 優良客だけを招待するスペシャルイベント
• 優良客だけを対象とした商品やサービス
• 優良客だけのメールマガジンの配信

など感謝の気持ちを伝える様にすると良いでしょう。

以上のほかに有料制のアフターサービス会員組織をつくって、年会費を収めて登録したお客様には、修繕などの工賃を無料にするサービスを行っているリフォーム会社もあります。

お客様とのつながりを維持して接触回数を増やす上で、一定の効果がある様です。

まとめ

リフォーム事業の成否は、「いかにしてたくさんのリピート客をつくるか」で決まるといっても過言ではありません。

それくらい重要なのがリピーター戦略です。

今や新規案件を獲得するためには高いコストがかかり、ようやく反響があっても厳しい競合を勝ち抜かないと成約には結び付きません。

営業マンにも多くのエネルギーが必要になります。

一方、一度関係を持ったリピート客であれば、いちいち初めから会社の説明などを行う必要もありません。

時間も労力も節約できて競合になる可能性も低く、成約率も極めて高いと思います。

ただし、少しでもお客様の信頼を裏切る様なことがあると、すぐに関係が壊れてしまいます。

小さな仕事にも素早く誠意をもって対応しなければならないのはいうまでもありません。

リピーター戦略の一貫として、小工事に迅速に対応できる体制を社内につくることも検討しておきましょう。