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コロナ禍で激変!?新しい顧客ニーズに対応するために今やるべきコト|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

2019.10.22

コラム

新型コロナウイルスは経済や働き方に影響を与えるだけでなく、今後の国民の住生活にも大きな影響を及ぼす恐れがあります。

住宅・リフォーム会社にあっては、コロナ禍を受けた今後の暮らしぶりや、住まいに対するニーズの変化を的確に把握して、如何にして住まい手への提案に活かしていくのかが事業を拡大していく上でますます重要になるでしょう。

そこで今回は、新型コロナウイルス感染拡大に伴うライフスタイルや住まいに対する顧客ニーズの変化を考察し、リフォーム会社がどの様に対応すべきなのかを考えてみましょう。

コロナによる顧客志向の変化とは?

現在、新型コロナウイルス感染拡大のため様々な企業が深刻な事態に陥っていますが、リフォーム事業者も例外でなく、顧客心理の冷え込みによる契約の延期や計画中止、問い合わせ件数の激減など、いまだに先が見えない状況が続いているのではないでしょうか。

皆様の会社ではいかがですか?

そして一方ではテレワーク、在宅勤務を導入する企業が増えたことにより、新たな生活スタイルへの転換が求められています。

リフォーム会社が今後商機を見出していくためには、この様な変化を顧客層がどの様に受け止めているのかを的確に捉えておくことが重要です。

コロナ禍による住宅への意識の変化

コロナ禍による住まいに対する意識の変化については、現在様々な団体や大手ハウスメーカーなどが実態調査を行っています。

在宅時間が増えることから郊外の広い住宅への住み替えや、住環境の見直しなどを求める声が多い様ですが、一般社団法人住宅生産団体が7月に発表した「新型コロナウイルス感染症の住宅業界への影響と景気の早期回復に向けた経済対策要望について」によると、次の様になっています。

「ステイホーム中に考えることが増えたこと」では、住まいのことが最も多くなっていて、75%近くに達しています。

また「家に手を加えたり住み替えたりする際に重視したいこと」では、

  • リラックスできること
  • 家でも仕事ができる環境

の2項目が圧倒的に多く、それぞれ75%程度、55%程度となっています。

そして新しい住宅ニーズの例としては、

  • テレワークスペース、リモートワーク・WEB会議等が実施可能な環境や二地域居住(地方や郊外の空き家利用)
  • 良好な遮音性・防音性・省エネ性・温熱環境を備えた住宅
  • 十分な換気性能

などを挙げています。

さらに、災害時の自立的継続居住性(避難所の三密を回避するため)や、感染が疑われる家族とともに居住できる環境(複数のトイレ、洗面設備等)を備えていれば理想的といえるでしょう。

本格的なリフォームはプロが必要

テレワークでのWEB会議の最中には部屋の一部を見られてしまうことになるため、おしゃれで綺麗に整理整頓されたワーキングコーナーなどがあると便利です。

また、家にいる他の家族に会話が聞こえてしまうのも避けたいところでしょう。

リフォーム会社としては、是非今後の顧客への提案に採り入れたいところですが、こうしたリフォームであればDIYでも可能です。

一方、遮音性、防音性、省エネ性や災害時の継続居住を可能にするための耐震性の確保、感染予防対策を考慮した換気システムの導入などには専門知識が欠かせません。

こうしたことにいち早く着目し、専門家として顧客に提案できる様になれば、大きなビジネスチャンスにつながる可能性があるでしょう。

withコロナ時代の集客方法

リフォーム会社においても新型コロナウイルス感染拡大による緊急事態宣言の発令で、営業活動の自粛や縮小を行わざるを得なかった会社がほとんどだったと思います。

現在、緊急事態宣言は解除されたものの、まだ感染者数が増え続けている中で従来の様な営業方法では顧客から敬遠されてしまいます。

対面で接客する際には、マスク着用、手指の消毒、検温を必ず行い、十分な換気を心掛ける、ショールームなどは完全予約制にして感染リスクを最小限に抑える、などの対策が必須です。

非対面での営業活動が必要

集客については、今後しばらくの間は、ホームページやブログ、SNS、YouTubeチャンネル、メルマガなどを駆使した集客方法に注力する必要があるでしょう。

自社の社風や業務内容、社員の人物像などを上手に顧客に伝えることができれば、リアルな営業と比較しても数多くのメリットがあると思います。

また、そのような状況下では他社との差別化のために、ウェブ会議システムを活用した現場見学会などの営業イベントの開催が有効です。

従来のリアルな集客イベントは、共働き世帯や子育て世帯が参加しにくい面があったのに対し、リモートイベントはリアルなイベントよりも気軽に参加できるのでハードルが低くなるというメリットがあります。

顧客情報の獲得がカギ

そして、リモートで行う集客イベント・見学会には、事前にメールアドレスや住所、氏名などを登録してもらう本気度の高い見込み客向けのものと、メールアドレスだけを登録してもらって匿名でも幅広く参加できる様にするものがあります。

開催当日に無断でキャンセルされない様な対策が必要ですが、事前にメールなどでコミュニケーションをとることで、見込み客と親密な人間関係を築くことも可能になります。

リフォーム業でも営業担当者に求めらるスキルが変わる

また、リモート現場見学会では撮影機材を使用して物件内を回りながらポイントを解説することになりますが、見る人にスケール感が伝わる様な工夫や、色や質感を伝える上での画質が重要になります。

そして案内役を務める社員の話し方や表情、伝え方が重要なのはいうまでもありません。

営業担当者に求められるスキルも確実に変化していくでしょう。

コロナ禍で浮き彫りになった住まいの不満を解消できる提案を

コロナの感染拡大を契機に「在宅勤務」が増えたことで、住まいに対する顧客のニーズが確実に変化していることは先に述べました。

大手ハウスメーカーでは、テレワークに対応する新たな住宅やプランを次々と商品開発して販売を開始しています。

コロナによる状況の変化は、リフォーム会社にとっても大きなチャンスといえるでしょう。

不安や不満を取り除くリフォーム提案がカギ

マイホームへの関心が高まると共に、家で過ごす時間が増えたことで何らかのストレスを感じている人が少なくありません。

多くは在宅勤務を行うための環境が不十分なことに起因するものですが、いつ収束するのかいまだに先が見えない状況にあっては、単に居心地を良くするだけでは不十分です

万一の災害発生時に、感染リスクが高い避難所生活を避けるための耐震性、耐水性、耐風性などの安全性確保が必要になります。

こうした顧客の不満・不安を取り除く提案ができるようになることが、これからのリフォーム会社にとって大切だと思います。

「新しい生活様式」を踏まえた「新しい現場管理」へ

リフォームは住みながら工事を行うことが多いので、工事中の顧客への感染リスクは新築工事よりもはるかに大きくなります。

顧客も大きな不安を抱えている部分なので、工事中には十分な感染症予防対策が欠かせません

住宅リフォームの現場でも、顧客の不安を解消するための「新しい現場管理」への模索がすでに始まっています。

リフォームする会社自身のリスク対策

単に顧客からの要望に応えるだけでなく、自分たちのリスク対策として意識を高める必要があります。

建設業では職人の体調管理は個人に任せるのが基本で現場での「労災隠し」が以前から問題視されていましたが、今後はそういったことが行われると、経営的にも大きなダメージを受けることになるでしょう。

リフォーム会社は現場で次のようなことを職人にしてもらう必要があります。

  • 現場に入る前の検温やマスク着用
  • 手指の消毒と消毒用アルコールの全身噴霧を徹底させる
  • 作業を行う部分と行わない部分を明確に区画する
  • ドアノブなど複数の人が触れる部分を除菌する
  • 施主のものに触れた場合には必ず除菌する
  • 必要外の会話は行わない など

このように、リフォーム会社の現場管理体制が厳しく問われることになりそうです。

また第1波の際には、引き渡しが遅れて施主とトラブルになったケースがありました。

第2波で同様の事態が生じることがない様に、工事の中断や工期の延長などについて契約書に明記しておくことが大切です。

まとめ

新型コロナウイルス感染症は、多方面に様々な影響を及ぼしています。

コロナが完全に収束するのはいつになるのかについては、今のところ専門家でも全く予測ができず、政府の専門家会議では今年5月に「新しい生活様式」が提示されました。

リフォーム市場においてもライフスタイルの変化と共に、今後のニーズが大きく変わるはずです。

そのための準備を今からしっかりと行い、他社との差別化』につなげて欲しいと思います。

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