みなさまの会社には、ご紹介客は年間を通してどのくらいいらっしゃいますか？
リフォーム会社が安定した経営を行っていくためには、既存顧客からの「リピート」と「紹介」が欠かせません。
また、紹介客の多い会社は、顧客満足度の高さの証明にもなります。
年間受注件数の80％以上がリピートと紹介受注というリフォーム会社があるくらいです。
紹介受注は広告宣伝費をかけずに売り上げが上がるだけでなく、そこから新たな紹介につながるケースも多くなります。
では、紹介客を増やすためにはどのようにすれば良いのでしょうか？
目次
紹介客が経営を安定させるワケ
言うまでもありませんが、ご紹介いただいたお客様は新規でお問合せをいただいたお客様と比べて、成約率が圧倒的に高くなります。
その理由として
- 身近な人からの紹介なので、チラシやホームページからの情報よりも信頼度が高い
- ご紹介者のリフォーム内容を直接見て感想を聞くことができる
- 相見積もりや競合になりにくい
などがあります。
では、お客様が紹介したいと思うのはどういった会社なのでしょうか？
お客様をご紹介いただくために大切なポイントは・・・
大前提として下記の2点です。
- 高い満足の得られる工事品質
- 高い満足の得られる顧客サービス
ご紹介をいただくためには、ご紹介者自身が他人に見せたくなったり、自慢したくなったりするほど満足度の高い品質や顧客サービスが不可欠です。
そしてご紹介者は、あなたの会社ならきっと自分と同じように友人・知人やご家族に対しても満足のいく工事をしてくれるはずと信じておられます。
そして御社を紹介することによって、紹介した方にも喜んでもらいたいし、あなたの会社にも貢献したいと思っています。
したがって絶対に紹介して頂いたお客様の期待を裏切るようなことは避けなければなりません。
それなりのプレッシャーを感じながら業務にあたることを忘れないようにして、お客様にとって自慢の会社になることを目指しましょう。
「紹介したい会社」になるポイント
まず、「お客様が友人・知人に勧めてくれるときのため」に伝えておくことは次の通りです。
- 工事品質の高さを伝える
- 設備・建材の特色を伝える
- 会社としての実績を伝える
- 職人さんの腕の良さを伝える
具体的には、どのような品質管理や検査を行っているのか、建築の有資格者はどれくらい在籍しているのか、どんな設備や建材を選んでいるのか、会社の得意分野は何か、年間完工高はどれくらいか、職人へはどのような指導や教育を行っているのか・・・などです。
これらのことを記載したツールなどを作成しておき、わかりやすく説明できるようにしておくとよいでしょう。
また、せっかくお客様から友人・知人を紹介していただいたとしても、あなたの会社が友人・知人が名前を聞いたこともないような会社だとしたら、多少の不安が残ってしまうでしょう。
そんなことにならないように、会社の知名度を日頃から高めておきたいものです。
具体的には、
- タウン誌や地域密着のイベントなどで知名度を高める
- 自社の得意分野などの特色を出す
- 分かりやすい看板を出す
などです。
ほかにもホームページを充実させ、ホームページを閲覧するだけでどんな会社なのか一目でわかるようにしておくなどの方法も効果的でしょう。
紹介したお客様が恥ずかしくない様にしておくことが非常に重要です。
リフォーム会社を友人・知人に紹介する際には、実はご紹介者自身も不安やプレッシャーを感じているものです。
何か不具合が発生すれば、自分にも責任があるので当然のことです。
したがって簡単にご紹介していただけるわけではありません。
ご紹介者との確固たる信頼関係を築く必要があります。
お客様に満足していただき、その後のフォローもしっかりと行うことで、お客様からどんどん紹介をいただけるような信頼関係を築き上げていきましょう。
お知らせ
フェイスブックページ「リフォーム経営の筋トレ」を開設しました！
・ SNS集客のポイント
・粗利UPを意識できる営業マンの育成法
・良い口コミをもらうコツ
・クレーム防止でリピート獲得
・最新の補助金情報 ・・など
今知りたい情報・ノウハウをわかりやすい動画で配信しております！
「いいね！」コメント、お待ちしております！
