御社では会員制度は作っていますか？
リフォーム会社の会員制度とは、主に既存のお客様に会員になってもらい、会員に対して工事代金からのポイント還元や、会員限定のキャンペーン・イベントの開催、24時間サポートなど様々な付加価値サービスを提供することです。
顧客接点が増えることで販売機会が増えると共に、リフォーム工事以外にもクロスセイリングすることなどが可能になります。
ただしメリットばかりではないので、会員制度を導入する際には、メリット・デメリットを良く知った上で検討する必要があります。
目次
「囲い込み」だけじゃない！ 会員制度のメリットとは
最近、会員制度を採用している会社が増えてきたように思えますし、今後も増えていくのではないでしょうか？
会員制度は休眠客の防止にも効果を発揮します。
理由として
- 「会員である」という意識を持ったお客様は、他の会社に依頼することが少なくなる
- ポイントを利用できるため、リピート受注が見込める
- 物販事業などほかの事業との融合が可能になる
- 有料会員制にして会費をいただくことで、顧客ロイヤリティが格段と高まり、固定収入が得られ経営が安定化する
- ある程度の規模の顧客数がいる場合には、サービスに付加価値をつけやすい
会員制度はお客様を生涯顧客化できる一方で、リフォーム事業以外の会社で営
む別の事業でもポイントを利用できるようにするなど汎用性が高く、様々な可
能性を含んでいます。
一方会員になるお客様に対しては、
- 会員特典のポイントを利用して工事代金の割引が受けられる
- 会員限定のキャンペーンやイベントへの招待などの特典がある
- 24時間サポートや便利屋サービスなどの付加価値サービスを受けられる
などの会員サポート体制を整えることで、魅力を感じてもらうことができます。
また便利屋サービスとは、網戸の貼り換えとか手摺や棚板の取り付け、建具の
建付け調整などのちょっとした工事を無償または格安価格で行ってもらえるサ
ービスのことをいいます。
会員制度のデメリットと運用のコツ
しかし、会員制度の目的を「顧客の囲い込み」とする意識が強すぎると、お客様
から敬遠されてしまいがちです。
あくまでも会員に提供するサービスの向上を図るようにしましょう。
また、単に会員制度にするだけでは業務が増えるだけになってしまいます。
会員数が増えれば、入退会の手続きやポイント数の照会、日々のポイントの管理、
口座引き落としの手続き、会員からのクレームの対応など、業務が煩雑になり専
任のスタッフが必要になります。
その分、すぐに売り上げに反映されることも少ないので、営業マンが入会を積極
的に促進しなくなってしまう可能性もあります。
まずは社内で会員制度の意義を十分に話し合い、営業マンにも納得してもらっ
た上で推進することが重要です。
1人のお客様を生涯に渡ってフォローし続けると、累計で1世帯当たり1,000万
円～1,500万円程度のリフォームが見込めると言われています。
お客様を生涯顧客化することは、リフォーム会社の将来を考える上で避けて通
ることができない課題といえるでしょう。
会員制度にすることによって、お客様と定期的な接点を持つことができる、お客
様に忘れられない、アフターサービスがしっかりしているということで安心感
を与えることができる、固定収入が得られる・・・などのメリットがあります。
また、御社のことを大切に思ってくれる真のファンがどれくらいいるのかがわ
かります。
相思相愛のお客様に対して、特別なサービスを提供し、御社の広告塔になっても
らうこともできるでしょう。
まだ会員制度を導入していないようでしたら、そのメリットとデメリットを十
分に検証した上で、前向きに検討してみてはいかがでしょうか。
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