失注管理は改善の宝庫!会社としての失注対策が「次」につながる理由|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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さて前回までは失注客に対し「どの様な理由で失注になったのか?」という視点でヒアリングを行う際のポイントについてご案内してまいりました。

今回はそのヒアリング内容をもとに会社全体の対策を構築する際のポイントについてご案内します。

目次

失注は2種類に分けられる

失注には営業プロセスの改善ポイントが数多く隠されています。

したがって、失注管理は改善の宝庫といっても過言ではありません。

失注理由を分析して会社としての対策を講じましょう。

失注はその理由によって2種類に分けることができます。

  • もう一度商談の見込みがある場合
  • 商談見込みがない場合

対策を講じる際には、失注の種類によってアプローチを変える必要があります。

商談見込みのある失注へのアプローチ

この場合、お客様からのヒアリングをもとに柔軟な対応が必要となります。

時には別の担当者またはベテラン社員が再度ニーズをヒアリングし、場合によっては担当を変えたり提案内容や提案資料を一新したりすることも必要になるでしょう。

しかしたとえ再度商談の見込みがあったとしても、「そのお客様は本当に自社がターゲットにすべきお客様なのかどうか?」という視点から見極めを行うことが重要です。

どんな商品やサービスにも、それを提供すべきターゲットがあります。

自社のターゲット層から外れたお客様の意見を必要以上に重視してしまうと、本来会社が目指すべき方向性を見失ってしまうことにもなりかねません。

さらには元の担当者のモチベーションの低下にもつながります。

「お客様の声」は重視すべき情報ですが、自社に明確な顧客ターゲットがある限り、全てのお客様の要求に応えるのは困難です。

ターゲット外のお客様の声を過剰に聞き入れてしまうと、本来ターゲットにすべきお客様にとって魅力のないものになってしまう危険性があるので注意が必要です。

失注理由や自社の顧客ターゲットを再度明確にした上で改善策を立てることが大切です。

見込みのない失注へのアプローチ

たとえ今後商談見込みのない失注でも、お客様の声の中には自社のサービスをより良いものにしていくためのヒントがあります。

本来自社がターゲットにすべきお客様の声であれば尚更です。

失注理由を事例として社内で共有し、理由によっては商談マニュアルやアプローチブック、ドレスコード等を変更する必要があるかもしれません。

またお客様との関係性については不満を発散していただき、今後何かあったときにはまたご相談していただける関係づくりが重要になります。

アプローチ次第では、再商談につながる可能性もゼロではありません。

しかしこうした対応も、対応方法が構築されていないと担当者ごとに対応が異なってしまいます。

失注情報を活かすためには、失注対策を共有して標準化しておく必要があります。

失注対策を講じる際のポイントをまとめます。

  • 担当者によって対応に差が出ないよう標準化する
  • ヒアリング項目を統一しておく
  • 「この通りにやる」といったものではなく、あくまでガイドラインを整えておく

人と人との関わり合いに正解はありませんが、事例を共有し対応を社内で標準化しておくことで、よりよい関係性を構築しやすい環境を整えることはできます。

そしてこうした対策は一度構築すれば良いというものではなく、日々見直しを行い改善していくことが大切です。

また、一度失注したお客様でもフォローやアプローチのタイミング次第で再案件化したという事例はたくさんあります。

メールマガジンを送付したり、イベントへ招待したりして再度アプローチする方法などは良く行われている方法です。

明確な失注対策を講じていないのであれば、今一度お客様の声をもとに対策を見直してみるのはいかがでしょうか?

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