必見!安定しないリフォーム会社がやりきれていないこと|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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室内工事現場イメージ

お客様に安心感を与えるにはどうすれば良いのでしょうか?

過去の実績や会社の規模、社員の対応など様々ですが、最もわかりやすいのは「保証」や「アフターサービス」ではないでしょうか?

もし何か不具合やトラブルが発生してもすぐに対応してくれるという保証は、お客様にとって大きな安心につながります。

目次

リピートを獲得するアイデア

リフォーム業では新規顧客を獲得することと同じ、もしくはそれ以上にリピート客を増やすことが重要になります。

しかし、リピートはお客様の満足度や会社への信頼がなければ獲得することができません。 リピート客の数やリピート率の高さは、会社に対する信頼度のバロメーターといえます。

では、どのようにしてリピートを獲得すれば良いのでしょうか?

もちろん、品質を高めて工事の満足度を上げることはいうまでもありません。 工事中にお客様とのコミュニケーション度合いを高め、信頼関係を築くことも大切になるでしょう。

しかし、忘れてはならないことがあります。それは・・・

完工後の対応です。

●完工後にすること

  • アンケートにご協力してもらう
  • 工事保証書を発行する
  • 1か月後に点検にお伺いする

引き渡し時にはとても喜んでいただけていたお客様にもかかわらず、次回のリフォームは他社に依頼してしまうことがあります。

原因は、引き渡し後のお客様との関係が疎遠になり、忘れられてしまったというようなことも少なくありません。

また、アフターサービスの対応が悪かったりすると、それまで良好だった関係がとたんに崩れてしまうケースもあります。

リピート獲得のためには、お客様と定期的にコミュニケーションをとり続け、「忘れられる」のを防ぎ、何かあった時には真っ先に思い浮かべてもらえるようにしておかなければなりません。

そのため、訪問のきっかけづくりをしておくことが大切です。

アフターサービスの対応例

完成後にアンケートの記入をお願いする、工事保証書を届けるなどの際に、引き渡し後の様子をうかがう方法などはとても有効です。

また、引き渡し時にアンケートや工事保証書をお渡しするという場合には、アンケート記入のお礼の粗品を持参して訪問するのも良いでしょう。

そして最も重要なのが1か月後点検などの「定期点検」です。

定期点検はお客様にとってもメリットがあるので、忙しいお客様でも比較的アポイントが取りやすいのが利点です。

点検を定期的に行うことで、お客様と直接接する機会を継続して確保することができます。

点検の際に工事箇所以外で気になる点があれば、その場で相談を受けて提案することもできます。

そして何より競合することがほとんどありませんので、成約率は非常に高くなります。

また、工事保証書やアフターサービス規準書を発行することで、なにか不具合が生じた際には必ず連絡してもらうことができます。

しっかりとした対応をすることにより、より強固な信頼を得ることが可能になるでしょう。

大きい猫と子猫

家は一生ものの大切な財産です。

完工してからがお客様との本格的なお付き合いのスタートです。

きちんとアフターフォローすることにより、リピート率は確実に上がります。

完工後の対応をしっかりと行い、お客様からの信頼を勝ち取って生涯顧客としてのお付き合いを目指しましょう。

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