リピートにつながる?つながらない? わずかな顧客サービスの差とは?|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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お正月

住まいづくりでお客様の満足度が最も高くなる場面はいつでしょうか?

それはもちろん、お引き渡し時ですよね。

リフォームすることを決断してからの数か月間、お客様は限られた時間をやりくりしながら様々な課題を乗り越え、期待と不安を抱えながらついにお引き渡し日を迎えます。

商談時にワクワクしながら決めていった内容が形になって実際に目の前にあるのを実感し、お客様の興奮度はMaxになります。

さらにあることをすることによって、お客様の満足度をもっと高めることができます。

それは・・・

目次

お客様の満足度が最も高くなる瞬間。

鏡開き

それはお引き渡し時です。

ここに至るまで、数多くの労力や気苦労があったのはリフォーム会社のスタッフばかりではありません。

お客様だって同じです。 いやお客様はそれ以上かもしれません。

工事中の「希望通りに出来上がっているのか?」といった不安から解放され、ようやくこの日を迎えたことでしょう。

では満足度が最も高く、記念すべき日として思い出にも残るお引き渡し時に、より満足度を高めてお客様に感動してもらう工夫をされていますか?

それは「いい意味での驚き・・・」 つまりサプライズのご提供です!

サプライズの例

例えば…

  • 引き渡しアルバムやDVD
  • 引き渡し記念のお花や記念品
  • 打ち合わせ記録集のファイル
  • 施工後をイメージさせてくれた図面やパース
  • 施工前の生活を思い起こさせる施工前写真
  • 工事の進行状況がわかる施工中の写真
  • 引き渡し時のご家族全員での記念写真撮影

…等々

すでに満足度が高いお引き渡し時にサプライズを加えることによって、相乗効果でさらに満足度がアップします。

アルバムや写真集は定番ですが、普段あまり現場の様子を見る機会がないお客様にとって、私たちが思っている以上に貴重な品です。 思い出深い一日として、お客様の記憶に長く残るでしょう。

サプライズは、お金をかけて高価な記念品を贈れば良いものではありません。

お客様へのささやかな感謝の気持ちを伝えることが大切です。 そして演出を工夫することによって、より効果を高めることができます。

お金をかけずにお客様に感動してもらう演出には

  • 打ち合わせの様子を撮影した写真を額に入れて、さりげなく玄関先やリビングに飾っておく
  • 玄関前でテープカットを行ってもらい、動画を撮影してお渡しする
  • 玄関先にレッドカーペットを敷いておく
  • 工事に関わった職人さんやスタッフからの感謝の気持ちを手紙や寄せ書きにして、工事保証書や取扱説明書に添えてお渡しする
  • 工事の様子をスライドショーで見せる

などの工夫をこらした演出をすることで、お客様にとって忘れられない一日と して記憶に刻まれるでしょう。

サプライズ

また、リフォーム前の家の廃材を利用して作った飾り棚や小物などをプレゼントするのも良いでしょう。 長年暮らした家の思い出をカタチとしてこの先も残すことができます。

こうしたサプライズはいつまでも忘れられることがありません。そして、その記憶は必ずリピートにつながっていきます。

一方、引き渡し時のセレモニーは、リフォーム会社のスタッフがお客様に対して 感謝の気持ちを伝える場でもあることを忘れてはいけません。

多くのリフォーム会社の中から選んでいただいたことに対する感謝の気持ちや、 お客様と共にモノづくりをさせていただいたお礼をお伝えしましょう。

近年では引き渡し時にサプライズプレゼントを贈る住宅会社が増えてきました。 しかし気持ちがこもっていないものは、どんなに高価なものでもお客様には伝 わりません。

お引き渡し時のサプライズは是非お勧めしたいと思いますが、カタチだけでは なく心をこめることが大切です。

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