クレームの芽を摘む行動とは?|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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リフォーム工事を決めたお客様が次に思うことは何でしょうか?

それは、リフォームで実現する暮らしに対するワクワクした気持ち…と同時に芽生える不安です。 お客様は工事が終わるまで、実は「期待」と同じくらいの「不安」を抱えています。

今回は、そんなお客様の不安を安心に変える「クレームの芽を摘む行動」について、ご紹介していきたいと思います。
 

目次

お客様の不安を安心に変える

お客様のリフォームに対する不安の中で、「工事中の不安」は「費用に関する不安」や「リフォーム業者に対する不安」に次いで多いといわれています。

工事中のお客様は「希望通りの家になるのか?」や「工事に不具合や手抜きがあったらどうしよう?」「工事中に近隣にご迷惑をかけることはないだろうか?」など様々な不安を抱えています。

他にも工事中にキッチンや浴室、トイレが使えない不安や、鍵を預けて仕事や外出で不在になる不安、住みながら工事を行う不安など、リフォーム工事特有の不安もあります。

こうした不安やストレスが溜まると、そのうち爆発して大きなクレームになることもあります。
 

クレームの芽を摘む行動とは?

ではこういった工事中の不安を、どのようにして安心に変えることができるのでしょうか?

例えば…

  • 仕様書・工程表・職人表を業者さんだけでなくお客様にも見えるところに貼り出す。
  • 現場ノートを作ってお客様・職人さんとコミュニケーションをとる。
  • 毎日の作業終了時には現場の掃除をして帰る。
  • 毎日午前中の定時に現場周辺を掃除する。
  • 毎日現場の進捗状況を報告する。
  • 仕上がってしまうと隠れて見えなくなる部分を写真に撮って記録に残しておく。
  • 近隣の方などにきちんと挨拶するように職人さん達に指導する。
  • キッチンや浴室が使えない日、トイレが使えない時間など日常生活に支障がある日をあらかじめ工程表に記入しておく。
  • 鍵を預かる場合には鍵の管理者を明確にする。
  • 職人さん達には名札を付けさせる。

…等々

お客様が仕様書や工程表を見ながらリフォーム中の我が家を見ることができれば、予定通りに工事が行われているかどうかを確認することができます。

そしてちょっとした疑問や不安に思ったことを現場ノートに書きとめ、工事担当者や職人さんから回答をもらうようにしておくことで、日中は外出していて不在になるお客様でもストレスをため込まないで済むようになります。

特に何もなくても、毎日現場の進捗状況を簡潔にまとめて報告するのも良いでしょう。

また、現場周辺の掃除や近隣の方への挨拶など、近隣への配慮をしっかりと示すことで、お客様の近隣トラブルに対する不安も解消できます。
 

現場内の整理整頓や片付けも重要です。
 

現場が汚いと、仕事もいい加減な印象を与えがちです。実際に仕上げ面や工事を行わない部分に傷や汚れが付きやすくなります。ついお客様に余分な心配までかけてしまいがちなので、十分に注意する必要があります。

さらに毎日の現場の進捗状況や、完成後には見えなくなってしまう部分などの 写真を添えてメールなどで報告するようにすれば、お客様の安心感はいっそう高まることでしょう。
 

お客様の不安を取り除くためには、「目配り」「気配り」「心配り」が重要です。
 

常にお客様目線で現場を見るような習慣になれば、こうしたアイディアは次々と生まれてきます。それを実現可能なものとそうでないものに分け、実現可能なものからすぐに着手することが大切です。

ほとんどの方が初めて経験するリフォームですので、お客様に不安があるのはあたり前です。

こうした不安をできるだけ早く取り除いて差し上げることが、お客様満足度を高めてリピート・紹介受注を獲得する秘訣になります。

お客様、リフォーム会社の担当者、業者さんが同じ目線で現場を見て、情報を共有することによって、お客様は安心して引き渡しを待つことができます。

お客様の不安を安心に変えていきましょう。
 

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