契約客へのアプローチ「挨拶をする」|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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ビジネスシーンでも活用できる心理学「ザイアンスの法則」をご存知でしょうか?

「ザイアンスの法則」とは、単純接触効果のことです。人は、知らない人に対しては攻撃的な態度をとるが、接触回数が増えるほど警戒心が薄れ、好感度が増していくという法則です。

接触頻度が高いお客様ほど成約率が高くなるということは、ご存知の方も多いと思います。
では、ご契約後の接触頻度については、いかがでしょうか?
 

目次

契約客へのアプローチ「挨拶をする」

「あの営業マンは契約するまでは、すごく親切そうにいい顔をしていたけれど、契約したとたんに放ったらかしにされた…」

お客様から一度でもそんな風に言われたことはないでしょうか?
契約前の営業担当者に対する好感度が高いほど、契約後のフォローが疎かになればギャップが大きく、お客様の落胆度は大きくなります。

たとえそんなつもりはなかったとしても、日々の忙しさに追われ、ついつい現場の人間に任せっきりになってしまった…というケースは決して少なくありません。 売り上げ目標に追われる営業マンは、契約済のお客様への対応がつい後回しになりがちです。
 

しかし、契約後でもお客様は常に工事に対する不安を抱えています。
工事が始まれば尚更です。

お客様は契約後に営業担当者に不満があったとしても、「もう契約してしまっただけに自分ではどうすることもできない」と感じていることでしょう。

これでは無事工事が終わっても、高い満足度を得ることはできません。
つまりお客様からの信頼が失墜し、リピート受注の機会を失うことにつながります。
 

お客様の満足度を高めるには?

お客様の満足度を高めるためには、契約後にもこちらから積極的に連絡をとり、些細な事でもこまめに報告することが大切です。
 

担当者からのフォロー

  • 着工まで不安や疑問を感じていることがないかどうかヒアリングする。
  • 着工前に近隣挨拶をする。
  • 着工時に挨拶をする。
  • 工事中にお困りごとがないかどうかヒアリングする。
  • 工事の進捗状況を報告する。
  • 引き渡し時に立ち合いを行う。
  • 完工時に近隣挨拶をする。
  • 入金のお礼をする。
  • 引き渡し後にも定期的に訪問する。

会社からのフォロー

  • 契約お礼の店長コールを行う。
  • 入金お礼の店長コールを行う。

以上が最低限必要と思われるフォローになります。ところが契約が終われば営業活動は一段落と思ってしまう営業担当者は非常に数多く存在しています。

しかし、契約後のフォローが疎かな会社は、営業組織として強い会社には絶対になれません。

営業担当者には、「営業活動は、契約後のフォローまで含めて考える」習慣づけを日頃からしておくことが大切です。そして何か問題が生じればそれに真摯に対応し、お客様の信頼を裏切らないようにすることは言うまでもありません。

契約前の接触頻度が成約率を高めるのに対し、契約後の接触頻度はリピート率を高めるといえます。 一度の契約で終わりでは、会社の業績が大幅に伸びることはどんな業界でもほとんどないでしょう。

一度契約して顧客になってもらったら、接触頻度を増やして親密度を更に高めることで、新たにリピート受注や紹介受注が見込めるようになります。そうした積み重ねによって、リフォーム会社は成長していきます。
 

一方、一度契約したお客様との接触機会は、工夫次第でいくらでも作ることができます。

それぞれの営業担当者がどのような顧客フォローを行っているのか、営業マネージャーがしっかりと管理する必要があります。 お客様が不安を抱かないように、また会社の信頼度を高めるように「誰が、いつ、何の目的で」お客様とコンタクトをとるのか社内でルール化しておくと良いでしょう。

近年では積極的にお客様と接触する機会を増やすように、お客様訪問をルーティン化しているリフォーム会社が増えていますので、他社と差別化するどころか、差別化されない様に工夫しなければなりません。ザイアンスの法則を忘れることなく、お客様が離れないようにしましょう。
 

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