見込み客へのアプローチ「連絡事項の共有」|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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社内でお客様情報を共有化するとクレームが減るばかりでなく、お客様からの好感度や会社に対する信頼度が格段と向上します。

皆さんはリフォーム会社に問い合わせした時、「担当者が不在なのでわかりません」と言われたらどの様に感じますか?

「同じ会社なのだから、担当者がいなくても誰かがわかるようにしておくのがあたり前だろう!」と思うのではないでしょうか?それが緊急の連絡やクレームであれば尚更のことです。
 

目次

01 見込み客へのアプローチ「連絡事項の共有」

情報共有で大切なのは、なるべく多くの情報を多くの人と共有することです。
顧客情報や見積書などの商談資料はもちろんのこと、商談履歴や現場の進行状況、クレームなども社内で共有しておくべきです。
 

この様な情報の全てが会社の財産になります。
 

お客様から「打ち合わせ時間を変更して欲しい」とか「この前の打ち合わせで話した内容を変更したい」などという連絡があった時に、連絡を受けた人の対応次第でお客様が受ける印象は大きく変わります。

担当者不在でも、「本日の〇時から打ち合わせを行う予定になっていますね」、「前回の打ち合わせでは〇×する様になっていますね」というように、すぐに商談状況を把握して対応してもらえるのと、「担当者でないとわかりません」という素っ気ない対応とでは、どちらの方がより好感度が高いのかは明白です。
 

しかしお客様情報の共有化がうまくできている会社は、そう多くはないでしょう。
 

日々の業務の中で発生した情報を社内で共有する方法には、日報を全員が閲覧できる様にしたり、Excelでシートを作成して毎日記入したりする方法の他、朝のミーティングや会議など関係者を招集して伝える方法があります。

しかし、毎日の営業活動の中で新たに発生する情報量は決して少なくなく、毎日全員の日報を閲覧したり、口頭で伝達したりするのにも限度があります。

また、部署ごとに異なるツールやシステムを使って管理しているため、全社的な情報共有ができていないという会社も多いのではないでしょうか。

現場の着工日の変更が工事部内では共有化されているものの、営業部や経理部などには伝わっていないなどということは、組織が大きくなるほどありがちなケースです。
 

こうした問題はお客様からのクレームにもつながるので、早急に改善しなければなりません。
 

営業部門だけに限ってみても、日々の訪問予定はスケジューラ、営業活動報告は日報や電子メール、案件情報はExcelシートなど目的に応じてツールを使い分けているため業務が煩雑になり、かえって混乱しているケースが目につきます。
 

これらの原因は、情報の一元管理を行う事で解決できます。
 

お客様と接点がある全ての部署で共通して活用できるツールを選択し、報告された情報がきちんと「見える化」できる仕組みづくりが重要です。
 

02  連絡事項の共有ができている会社のポイント

  • 担当者が不在でも、お客様からの問い合わせに対して商談状況を把握して説明ができる。
  • 受け付けたお客様からの連絡事項に対してどのように対応したのかを記録に残し、社内で共有することにより、会社として迅速に対応できるようになる。
  • お客様からの連絡事項を共有することによって報告や連絡、相談などの作業を削減することができ、問題の発生を未然に防ぐことにもつながる。

これはクレームが発生してしまった際にも同様です。
その後の対応を記録に残し、社内で共有化することで、会社として今後の対策、 改善に活かすことができます。

また月間や年間にどのような連絡やクレームがどれくらいあったかを知ることも、とても貴重な情報源になるでしょう。

まだ社内で連絡事項の共有化ができていないようでしたら、早急に情報の一元管理を行い、共有化できる仕組みづくりを行うことをおすすめします。

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