「店長コール」を行っていますか?|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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御社では「店長コール」を行っていますか?

お客様から信頼していただく方法として、以前の記事では施工事例集をご説明しました。

 

その他にもお客様の信頼を得る方法があります。

 

リフォーム会社では、担当者のコミュニケーション能力や信頼度、スキルが重要になりますが、将来に渡ってお客様に安心感を持っていただくためには、会社としての対応をお見せすることが必要です。

 

どんなに担当者が好印象だったとしても、お客様は「担当者が辞めてしまったり、変わってしまった後にもきちんとしたアフターフォローが受けられるかどうか」という不安を少なからず持っているものです。

 

会社としてフォローする姿勢を示すことによって、万が一担当者が退職してしまった際にも、お客様に「何かあっても御社なら安心」と思っていただくことが可能になります。

目次

01 店長コール

御社では「店長コール」を行っていますか?

 

店長コールとは、店長が担当者からその日の商談内容や次回の商談迄の課題等の報告を受けて、その内容に基づいてお客様に直接フォローの電話を入れることをいいます。

 

お客様は通常、複数の会社にリフォームの相談を行い、最も信頼できそうな一社を選んで工事を依頼します。

 

リフォームは大きな買い物なので、業者選びで絶対に失敗したくないためです。

 

商談の場面では、お客様はプランや見積金額、担当者との相性などを比較検討します。

 

またそれと同時に、御社が希望通りのリフォームを実現してくれる会社なのかどうか、工事が終わった後もきちんとフォローしてくれるのか?といった観点からも御社を評価しています。

 

店長コールは「会社として責任を持って対応する」という姿勢を実際に示すことで、お客様の会社に対する信頼度を高め、安心感を持っていただくために非常に有効な手段です。

02 店長コールのポイント

  • ご談いただいたことに対するお礼や感謝の気持ちを表す
  • お客様が担当者に伝えきれなかった要望や不安を聞き出す
  • 担当者に対する不満がないかどうかを探る
  • お客様の人柄を把握し、顧客情報を担当者と共有する
  • 売り込みをしないで相手の話を聞くことに徹する
  • 時間が長くなり過ぎない様に配慮する

 

店長コールの目的は「リフォームのセールスを行う」ことではありません。

あくまでもお客様の不安を取り除き、共感を得て、結果として会社の信用を得ることにあることを忘れてはいけません。

 

御社の利益を考えたトークをした段階でプレゼンが破綻してしまうことにもなりかねないので、十分に注意する必要があります。

 

つい御社の優位性をアピールしようと思って、自分が話すことに夢中になってしまうことは営業の責任者でもある店長にはよくありがちですが、絶対に避けなければいけません。

 

また店長が商談内容やお客様の属性を十分に把握しないままに店長コールをしても、チグハグな会話になってしまうので要注意です。

 

一方、店長が上手にお客様に感謝の気持ちを伝えることができれば、お客様は「大切に扱われている」ことを実感することができるでしょう。

 

お客様にとって、店長と何らかの接点を持つことはとても心強いことです。また再度打ち合わせ内容の確認をすることで、クレーム予防にもつながります。

03 まとめ

作成のポイント

 

この様に店長コールには会社の信頼度を高め、お客様の警戒心を取り除く効果があります。

まだまだ店長コールを積極的に実行しているリフォーム会社は少ないと思います。

リフォーム会社にとって他社との差別化は今後益々重要な課題となるでしょう。店長コールのスキルを身に付け、他社に先駆けて実施することにより大きな差別化に繋がります。

 

まだ店長コールを採り入れていない様でしたら、是非実行してみてはいかがでしょうか?

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