七つの顧客ランク+α |住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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こんにちは。

 

前号は顧客ランクについて書かせていただきました。

では、どのように顧客ランクをつければよいでしょうか?

そこで今回は「七つの顧客ランク+α」での分け方をご紹介いたします。

 

■「七つの顧客ランク+α」

お客様の特徴をもとに分類すると

 

・紹介顧客

過去にご契約いただいたことがあり、かつ新規のお客様をご紹介いただいたお客様です。

御社のことをご理解いただいているお客様。御社のファンのお客様です。

 

・休眠顧客

過去にご契約いただいたことがあるが、現在は接触のないお客様です。

 

・契約顧客

ご契約いただいたばかりのお客様です。

 

・見込顧客

現在、商談中のお客様です。

 

・情報収集顧客

今すぐリフォームをしようとは思っていないが、

興味があり今後のために情報を集めているお客様です。

 

・離反顧客

紹介顧客・休眠顧客・契約顧客の中でクレームなど何らかの理由から、

もう依頼したくないと考えているお客様です。

 

・失注顧客

見込客の中で契約に至らずキャンセルになったお客様です。

 

の七つに分かれます。

 

また、顧客ランクとして数えることはできませんが、潜在顧客(+α)があります。

潜在顧客はまだ御社のことを全く知りえていないお客様です。

必要だと気付いてもらえれば見込顧客になり得る人達のことを言います。

 

長期的には休眠顧客からリピートをいただき、ご満足・ご理解いただいて、

紹介客へ顧客ランクを上げていくことが目標となります。

 

同時に、短期的には見込顧客・契約顧客を増やしていくことが目標となります。

 

現在のお客様情報を七つの顧客ランクに分け、

適切なアプローチをしながら顧客ランクの引き上げを行っていきましょう。

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