囲い込み戦略ではない!リフォーム会社が会員制度を行う3つのメリット!|住宅リフォーム経営コンシェルジュ

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20160817

目次

1. リフォーム会社が会員制度を取り入れるべき理由
2. 単に会員制度をするだけでは業務が増えるだけ
3. 資金繰りがよくなる!?リフォーム会社が会員制度を行う3つのメリット
4. 会員制度はパートナーシップです!
5. 会員制度を継続する4つのコツ
6. まとめ

01 リフォーム会社が会員制度を取り入れるべき理由

ほとんどの生活者にとって住宅というのは人生で最高の買い物です。人生と財産が詰まった大切な居場所です。リフォーム工事を行うお仕事は、そんな大切な居場所を守っていく重要な仕事だと思います。

マンションには管理費がありますので、修繕費を積み立ててメンテナンスします。しかし、戸建住宅でキッチリと積み立て出来ている方がどれだけいるでしょう?マンションであっても専有部分は自己責任です。

また、必要なタイミングで適切にメンテナンスする知識を皆さんが持っているでしょうか?普通は不具合が出てから相談するものでしょう。
しかし、建築のプロの目から見れば早い段階でメンテナンスすることで、長く快適に住み続ける提案もできるのではないでしょうか?

リフォーム会社の皆様に住まいのプロとしてお客様のパートナーになっていただきたいと考えています。

02 単に会員制度をするだけでは業務が増えるだけ

では、なぜ多くのリフォーム会社が会員制度をしないのかを考えてみましょう。

  • 顧客数がそれほど多くない
  • もうそれなりにリピートがあるから
  • 仕事が増えるだけ
  • 後々、どうなるか心配で取り組めない

といったことが考えられます。

特に会員数が増えてくると管理が煩雑になります。そこで、会員制度を担当するスタッフが必要になります。最初は兼務でもなんとかなるかもしれませんが次第に追いつかなくなってきます。

  • 会員からのポイント数の問合せ
  • 営業からのポイント数の問合せ
  • 入会・退会の手続き
  • 口座引き落としの手続き
  • 書類不備のチェック
  • 会員からのクレーム対応
  • 日々のポイントの加算・減算

などやることが増えるわりに、売上が大きく伸びるかというとそうでもありません。なので、会員制度を維持するための経費は純粋に費用の増加になってしまいます。ただ、会員制度をしてるだけではデメリットが多いのです。

03 資金繰りがよくなる!?リフォーム会社が会員制度を行う3つのメリット

それでも、リフォーム会社には会員制度をお勧めしたいと思います。なぜなら、リフォームは会員制度との相性がとても良いビジネスだからです。

とにかく資金繰りが良くなる

住宅の大規模な増改築は数年に一度しかありません。普段は小規模なメンテナンス工事が中心です。会員制度を使って会費を毎月いただくということは将来の工事費用を前払いいただいているようなものです。もちろん、実際に工事をする時には値引きすることになります。それでも、家賃や人件費などの固定費をまかなう上で毎月きまった収益があることは経営の安定につながります。経営が安定すれば永く将来にわたってお客様に安心を提供することができます。

顧客接点が増える

顧客接点が増えることで販売機会が増えるとともに競合の接触を防ぐことができます。会員であるという理由で定期訪問をしたり、会報誌をおくったり、イベントをしたりすることで、販売機会が増えます。さらに、リフォーム工事以外にもクロスセリングすることも可能になります。また、「会員である」という意識を持ったお客様はあまり浮気をしません。特に不満のない限り、まず御社を第一候補として扱ってくれます。さらに言えば、不満があっても大きなクレームになる前に本社に連絡してくれる可能性が高まります。

戦略に反映できる

会員制度によって、自社を大切に思ってくれているであろうお客様がいくらかハッキリします。つまり、リフォーム会社が大切にすべきお客様の傾向が見えてきます。もちろん全てのお客様を大切にしたいと思いますが、中小企業の体力・体制で全てをカバーすることは難しいです。それならば、自社と相性の良いお客様の傾向を掴むことで、そこを強化することが出来ます。

04 囲い込みじゃない。会員制度はパートナーシップです

会員制度というと顧客の囲い込みというイメージを持たれるかもしれません。「貯まったポイントを使いたければ必ずうちを使ってね!」ということです。でも、顧客は囲い込まれることは好きじゃありません。なぜか?選択肢が絞り込まれるからです。使えないポイントは損した気持ちになります。

顧客を囲い込んではいけません。顧客に寄り添うのです。

掛かりつけのお医者さんのように、住まいの状態をいつも気にかけて、把握してくれて、アドバイスしたり、メンテナンスしたり、してくれるパートナーになるのです。

そのためにはお客様のこと、お住いのことを普段からよく知っておく必要があります。担当者レベルではなく、会社として真摯な姿勢で取り組むことが大切です。

05 会員制度を継続する4つのコツ

入会を促進する

時々、「工事契約をもらうだけでも大変なのに会員制度への入会まで勧められない」という営業マンもいるようです。こういう営業マンはリフォーム工事をすることに価値を十分に見いだせていない可能性があります。現場の営業マンに任せていると個人の価値観に左右されます。ですから、まず営業マンに対してリフォーム工事や会員制度の意義を十分に納得してもらうことが大切です。

会員に提供するサービスを準備する

ただ、「将来のリフォーム工事のために積立て代わりに…」というだけでは魅力を感じにくいです。24時間サポートや便利屋サービスなど何か付加価値をつけるのが分かりやすいところです。他に簡単なところでは工事代金からのポイント還元や会員限定のイベント開催なども良いでしょう。

会員サポートの体制を整える

専任の担当者を置くことを強くお勧めします。最初は兼任でも仕方ないかもしれませんが、出来るだけ早期に専任にしましょう。ただし、会員制度の担当者を置くというよりは、顧客満足の専任担当者として会員制度も管理するというスタンスが望ましいです。会員の声を代弁するのが仕事というひとが社内にいることが大切です。

顧客満足担当者の仕事とは?

会員制度としてのポイントの管理はもちろんですが。施工事例の取材やイベントの企画などで会員の声を集めることとファン作りが仕事になります。

06 まとめ

リフォーム工事はリピートビジネスです。リフォーム会社が10年以上も同じ地域で事業を継続しているならば、リピート工事だけで固定費を賄えるくらいにしたいところです。その為には顧客満足ご必要です。工事品質や顧客対応に自信があるなら会員制度は有効な手段となるでしょう。

 

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